2023年客户服务管理制度范本,菁选五篇（全文完整）

客户服务管理制度范本1　　一、总则　　公司秉承“技术为本，务实创新，客户至上，服务第一”的经营理念，体现温馨、温情、温暖的服务宗旨，提高顾客满意度为指导方向，追求最完善的客户服务。　　二、服务承诺下面是小编为大家整理的2023年客户服务管理制度范本,菁选五篇（全文完整）,供大家参考。

客户服务管理制度范本1

　　一、总则

　　公司秉承“技术为本，务实创新，客户至上，服务第一”的经营理念，体现温馨、温情、温暖的服务宗旨，提高顾客满意度为指导方向，追求最完善的客户服务。

　　二、服务承诺

　　1、专业安装：我们拥有专业安装人员，免费上门设计、安装，根据客户要求，我们以专业的水准为其选定合适的安装地方，力争让顾客称心、满意。

　　2、售后跟踪：公司对售出的GPS系列产品，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。

　　3、保修与维护：售出的GPS系列产品保修期外维修只收零部件费用。

　　三、工作守则

　　1、负责公司GPS终端产品的安装、维护及售后服务工作。

　　2、及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。

　　3、认真保管和维护安装维护资料和工具。

　　4、及时赶赴现场处理各种故障。

　　四、安装维修服务细则

　　1、公司客户服务人员接到《安装需求单》、《安装车辆明细》及《司机信息和车辆基本信息》，填写《安装任务派工单》

　　2、公司客户服务人员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，填写《维修服务单》。

　　3、经GPS事业部经理审批《安装任务派工单》和《维修服务单》，安排合适的维修人员。

　　4、公司安装维修人员出发前须核对安装维修信息，准备好工具，备品配件及相关文件等。

　　5、如需返修，维护人员须将车牌号，故障现象写在纸胶带上粘贴在终端上，并将原终端号与更新的终端号填写在《维修服务单》上。保证终端产品外观整洁。

　　6、如需更换SIM卡，要将新旧SIM登记在《维修服务单》上。

　　7、对安装维护工作的质量及其文件的完整性负责。

　　8、公司安装维修人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心，不损坏其他物品。

　　9、凡属，应由维修人员直向接客户收取费用，并开具发票，回到公司后，立即将款交于财务。

　　10、公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。

　　五、客户意见和投诉

　　1、公司通过公示的热线服务电话、信箱其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投诉等。

　　2、公司客户服务人员要按照公司规范语言进行，热情礼貌，不许怠慢任何一个客户和消费者。

　　3、公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和建议要综合整理，提供给相关部门。

　　4、各地服务中心对客户提出的意见和建议，都应向公司相关部门反映，并将处理意见和结果及时通报给客户。

　　七、客户服务人员的服务准则、权限及应急方案

　　1、服务准则

　　1）一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象。

　　2）服务及时、快捷，最短的叫修、等待时间，最少的修理耗时。

　　2、安装维护人员权限

　　1）对使用的材料工具及资料严格控制和保管。

　　2）及时向部门主管如实反映各种情况。

　　3）严格执行公司的客户服务管理制度。

　　3、应急方案

　　1）如在维修过程中由于器件或配件的不足而不能处理，可通过口头请示或其他办法灵活处理。

　　2）遇紧急叫修通知，维修技术人员都不在公司时，可经部门经理同意，派外协厂家或其他部门人员协助。

　　本制度自20XX年2月开始执行。

客户服务管理制度范本2

　　一、人员素质

　　1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。

　　2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。

　　3、了解本企业已开办的各项业务(包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准)。

　　4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。

　　5、计算机操作熟练。使用五笔输入法，打字速度达80字/分。

　　6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉;

　　7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：

　　三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。

　　三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。

　　四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

　　二、值班制度

　　1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。

　　2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。

　　3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

　　4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。

　　5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在工作场所内大声喧哗，未经经理批准不得擅离职守。

　　6、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。

　　三、交接班制度

　　1、做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。

　　2、接班人未到岗，交班人不得离台。

　　3、仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告，及时了解业务变更及优惠政策，并做好推荐工作。

　　4、交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班等情况，记录清楚明了。

　　四、现场纪律制度

　　1、办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。

　　2、电脑显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台左侧。

　　3、工作台面整洁，记事本统一放置同位。

　　4、座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。

　　5、出入办公区不得超过规定时限，如有特殊情况需请示值班经理。

　　五、现场管理制度

　　1、听从管理人员的指挥调度。

　　2、规范使用服务用语，快速解答客户问题。

　　3、坐姿端正，台面要整洁卫生，桌面上不得摆放与工作无关的物品。

　　4、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。

　　5、上班时间不能看书，不能与临台闲聊(业务交流除外)、不能私挂用户电话;手机铃声调为振动。

　　上班时间不准上与工作无关的网、玩网络游戏或在线看电影;除众品网网页外不能上其他无关网站。

　　接打电话时不能吃东西，上连班吃饭需离开客服部工作范围。

　　不得随便使用客服部固定电话长时间拨打私人电话。

　　六、卫生管理制度

　　1、办公区内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土;

　　2、门窗明亮，地面整洁;

　　3、员工上班着装整洁、卫生，长发要束发，尽量职业化。

　　4、着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗;

　　5、个人物品妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负；

　　6、公共卫生区域打扫由晚班人员负责，个人位置桌面卫生定期由个人负责。

　　七、换班制度

　　1、认真执行换班制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗，为保证座席正常接通，且请假需上级领导审批，如遇特殊情况者请尽量与其他休息同事换班。

　　2、员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。

　　3、换班必须经双方当事人同意，填写换班登记表后经部门经理签字批准后方可生效。

　　4、每人每月换班不得超过3次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。

　　5、换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人。

　　6、换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。

　　7、节假日当班人员不允许换班或请假。

　　八、客服代表职责

　　1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。

　　2、客服工作要加强公司内部协调，对每个问题的解决都要进行跟综并限时处理。

　　3、熟悉并掌握各业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。

　　4、熟练客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈相关部门或上级领导。

　　5、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。

　　6、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记服务原则，我们的职责就是让客户满意。

　　7、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。

　　8、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。

　　9、遵守有关的规章制度，关心集体。

　　10、完成领导交办的事宜。

客户服务管理制度范本3

　　第一章 总则

　　第一条 为健全激励机制，提升客户服务人员工作积极性、责任心，保障产品产量和服务品质，降低不必要的服务成本，特制定本管理制度。

　　第二章 激励原则与对象

　　第二条 服务质量为主，服务工作量、服务成本为辅。

　　第三条 本管理制度适用人员：服务部所有员工。

　　第三章 激励细则

　　激励包括：月度绩效、季度评优奖励、半年度绩效奖金、年度绩效、备品备件销售和服务合同激励。

　　第四条 月度绩效（服务工程师、组长）

　　4.1根据《客服部调试项目工作系数》，计算出每月服务人员的出差项目对应的服务点数，服务人员以每月出差17个点为基数，超过17个点的部分按照270元/点计入月度绩效。

　　4.2服务人员当月出现安全事故扣罚2个绩效点数。

　　第五条 季度评优奖励（服务工程师、组长、客服管理部）

　　5.1每季度对客服工程师、客服管理部员工进行考核排名，季度考核排名前3名，季度奖励1500元，第4～8名，季度奖励1000元。

　　第六条 半年度绩效奖金

　　6.1适用范围：客服管理部员工。

　　6.2激励方式：参照《泰昂能源激励制度-管理职能部门》执行。

　　第七条 年度绩效

　　7.1适用范围：客服部全体员工。

　　7.2激励方式：参照《泰昂能源激励制度-管理职能部门》执行。

　　第八条 备品备件销售奖励：

　　8.1根据《泰达公司收费原则和常用元器件报价》维修更换元器件基准报价

　　按照“元器件35%以上毛利+服务费(1100人天）”原则报价给客户；全额回款后按照实际金额按3%提成；

　　8.2按照“元器件50%以上毛利+服务费(1100人天）”原则报价给客户，全额回款后按照实际金额按5%提成；

　　8.3由客服专员汇总提交泰达综合部审核按照奖励原则分配提交泰达总经理批准，报HD随下月工资发放。按个人80%、部门20%作为团队季度奖金奖励原则；

　　8.4激励按季度统计，每月4、7、10、第二年1月发放。

　　8.5服务产品销售奖励参见泰达公司服务产品销售激励政策；

　　第九条 奖惩条例：

　　9.1公司收到用户表扬信（含电子邮件）给予服务人员200-500元奖励；

　　9.2对于服务人员在服务中争取和客户沟通，减少服务成本和现场整改材料

　　数额明显，由服务工程师向公司提出经核查后给予服务人员200-500元奖励；

　　9.3对于服务人员完成项目正常调试通电后，半年中未发生因为调试功能性缺失和遗漏造成的重复服务，每个项目奖励30元；每半年由客服管理部统计核算；

　　9.4服务人员在安装和调试过程中，因个人原因（安装工艺差、接线错误、调试不认真仔细）造成第二次服务的，给予扣除第二次服务的工作系数；

　　9.5安装调试和服务完毕，服务人员必须要求客户签收《服务记录单》，特殊情况经同意可以不签服务记录单，否则每次罚款100元；

　　9.6如果出现客户投诉或者强烈不满，经查属于服务工程师的个人原因造成，每次罚款200元；

　　9.7当月出现服务质量投诉事件，确认归属服务人员责任，按照《质量考核实施规则》执行；

　　第十条 以上数据由服务部统计，财务部、人力发展部核实计算，并在发放时代扣个人所得税。备品备件收费业绩和服务业绩由泰达公司发放激励；

　　第十一条 本管理制度监督实施中心/部门：营销中心、人力发展部。

　　第十二条 本制度20XX年4月1日起生效，后续修订再另行通知。

　　第十三条 本制度由服务部、人力发展部负责解释和修订。

客户服务管理制度范本4

　　1、客服部经理

　　1)完成客服部门规划性建设、团队性建设。

　　2)负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量。

　　3)组织有效的客户关系管理工作。

　　4)制定进取有效的绩效考核制度，奖惩措施。

　　4)合理的分配部门各职能岗位。

　　2、客服主管

　　1)制定年度工作计划并分解到季度或者月度。

　　2)制定部门员工培训计划。

　　3)注重部门礼仪礼貌，供给优质的顾客服务。

　　4)检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和投诉问题。

　　5)制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核。

　　6)上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系。

　　7)管理员工的日常工作及住宿问题。

　　3、客户服务人员

　　1)及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。

　　2)负责受理顾客的咨询，提议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。

　　3)具备良好的沟通本事和打字速度，即文字描述本事。

　　4)每日收集并整理日常问题，总结问题，反馈问题，解决问题。

　　5)服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作。

　　4、客户投诉受理人员

　　1)受理客诉，及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题。

　　2)本着公*，公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据，有记录。

　　3)在顾客投诉问题当中提取潜在信息，收取进取的提议，及时反馈，减少客诉量。

　　4)总结客诉问题，并分析问题原由，在可控制范围内彻底解决问题。

　　5、订单受理人员

　　1)熟练掌握各个供货渠道的基本情景，了解供货商习性，顾客有充值疑问第一时间解答。

　　2)及时发现充值问题，及时向上级反馈渠道问题，及时调整，做到充值顺畅。

　　3)协助顾客处理订单问题。

　　4)遵守基本的职业操守，不得向顾客供货商的信息及资料。

　　5)定期总结并汇报供货渠道充值情景。

客户服务管理制度范本5

　　一、部门规章制度

　　1、严格遵守考勤制度及其他各项规章制度

　　2、按规定统一着装，规范仪容仪表。

　　3、服从安排，认真履行工作职责。

　　4、保持办公区域的卫生。

　　5、认真学习安全消防知识，提高安全防火意识。

　　6、爱护设施、设备，节约开支，杜绝浪费。

　　7、礼貌规范地接听电话。

　　8、团结协作，提高工作效率。

　　9、掌握业户情况，注意对业户信息予以保密。

　　10、坚持垂直领导、及时上报的工作原则。

　　二、客户服务部主管巡检制度

　　1、公共区域保洁主管每日两次抽查所管辖各区域岗位工作情况。（包括各楼层、大堂、天台、电梯、卫生间、茶水间、外围、垃圾房、空置单元防火通道、步梯等公共区域）。

　　2、公共区域保洁主管认真填写《客务部工作检查表》。

　　3、客户协调主管负责每月一次抽查商业网点是否有序，有无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象及有无违反规定饲养家禽、家畜、宠物现象。

　　4、客户协调主管认真填写《客务部工作检查表》。

　　三、客户回访制度

　　1、客户投诉的回访

　　（1）接到重大投诉后，一个工作日内整改解决。整改解决一周内就整改效果对客户进行回访。

　　（2）接到一般投诉后，三个工作日内整改解决。整改解决后两周内对就整改效果对客户进行回访。

　　（3）在回访时应填写《回访记录表》并要客户签字认可。

　　2、对满意度调查中客户意见的回访

　　（1）对客户意见进行汇总后两日内送达责任部门，责任部门接到意见后三日内将整改措施书面

　　反馈客务部并针对意见进行整改。

　　（2）整改后两周内对提出意见的客户就整改后的效果进行回访。

　　（3）在回访时应填写《回访记录表》并要客户签字认可。

　　3、特约服务的回访

　　（1）特约服务是物业公司为客户提供的一种服务。

　　（2）特约服务后相关人员须向客户送达缴费通知单，并对特约服务的满意情况通过电话进行回访。

　　4、部门例会制度

　　为增强工作的计划性，协调各个岗位的关系，使部门日常工作有条理、有计划，特制订本制度：

　　1）部门例会由项目经理召集或主持。

　　1.1参加人员:客户协调主管、保洁主管。

　　1.2部门内勤负责会议记录和编写会议纪要,并存档保管。

　　1.3会议内容及目的:

　　1.3.1汇报上周工作情况及存在问题和下周工作计划。

　　1.3.2经理安排各项工作及工作总结。

　　2）保洁工作例会由保洁主管召集或主持。

　　2.1参加人员:保洁公司主管、领班。

　　2.2保洁主管负责会议记录和编写会议纪要,并存档保管。

　　2.3会议内容及目的:

　　2.3.1总结上周工作情况及存在问题和下周工作计划。

　　2.3.2根据上级精神安排各项工作。

　　3）餐厅工作例会由客户协调主管召集或主持。

　　3.1参加人员:送餐公司经理、领班。

　　3.2协调主管负责会议记录和编写会议纪要,并存档保管。

　　3.3会议内容及目的:

　　3.3.1总结上周工作情况及存在问题和下周工作计划。

　　3.3.2根据上级精神安排各项工作。

　　四、时间：每周一次

　　参加会议人员必须按照会议规定时间、地点准时参加、不得无故缺席、迟到或中途退场，如有特殊情况应事先征得上级的同意。

　　会议应切实做到“议题明确、实事求是、内容扼要、语言简练、讨论集中”。

　　会议决定的事项，不得随意变动，会后按照会议要求及精神传达贯彻，不得扩大范围或任意外传。

　　五、业户物品出、入管理规定

　　业户的物品若入、出标厂应遵守以下规定：

　　办理时间：XXXX

　　办理对象：入住标厂的所有业户（不包括装修期间的业户）。

　　1、业户应填写《携物出入门证》一式两联，注明单位名称，携物人、携物时间、物品名称、数量，携物出门时应加盖公章。

　　2、若业户因特殊情况没有公章，请公司出具证明并注明有权签署《携物出入门证》负责人的亲笔签字供客务部备案。

　　3、业户搬运物品须经过客户服务部盖章确认方可出、入标厂。

　　4、客务部有权制止易燃、易爆、剧毒、强腐蚀性物品进入标厂。

　　5、客务部应根据情况，安排物品搬运时间并维持好秩序。

　　六、保洁员行为规范

　　1、遵纪守法，遵守公司的各项规章制度。

　　2、履行职责，按时上下班，不迟到早退，不旷工离岗，不做与本职工作无关的事。

　　3、上下班穿工作服，戴工作牌，仪表整洁，精神饱满。

　　4、文明服务，礼貌待人。

　　5、不做有损公司形象的事，不收取业户的钱物。

　　6、服从领导，团结同事，互相帮助。

　　7、爱护公物，损坏、遗失工具照价赔偿。

　　七、垃圾房管理规定

　　1、垃圾房工作人员应按照规定时间将垃圾运出标厂并无条件的接受甲方管理人员的安全检查。

　　2、严禁在垃圾房内存放易燃、易爆等危险品及腐蚀性物品。

　　3、垃圾房工作人员严禁在垃圾房内吸烟、酗酒及使用明火。

　　4、垃圾房工作人员要将垃圾分类处理。

　　5、垃圾房工作人员严禁进入标厂。

　　6、垃圾房工作人员不得以任何理由在垃圾房内留宿。

　　7、垃圾房工作人员不得破坏或盗用标厂任何区域的设备、设施及物资。

　　8、垃圾房工作人员如在工作中发现垃圾中有客用品应立即上缴客务部，不得私自处理。

　　9、垃圾房工作人员严禁自行占用垃圾场或在场内进行各种违法犯罪活动。

　　10、垃圾房工作人员应严格遵守监管部门的各项规定。

　　八、空置单元的保洁养护规定

　　空置单元的清洁保养是物业管理工作中不可忽视的一部分。因此特作以下保洁养护规定：

　　1、对空置单元安排专人进行保洁养护。

　　2、打扫的频率每月一次。

　　3、在评定保洁服务质量时将空置单元的保洁养护纳入考核范畴。

　　4、对空置单元的保洁应达到以下标准：

　　4.1空置单元的地面无杂物、无积水；

　　4.2空置单元的墙面无污染、无蜘蛛网；

　　4.3空置单元内的所有设备无污染；

　　4.4打扫完毕应关好空置单元的所有门窗、防止意外事故的发生。

　　5、保洁员打扫完毕空置单元后要认真填写《空置单元清洁记录表》，并接受上级的检查。

　　九、收发报纸工作规定

　　1、当送报工作人员将报纸送到大堂接待处后，由前台接待人员签字确认。

　　2、前台接待人员将报纸分发完毕后交送报人员。

　　3、送报人员按分发报纸的明细送至业户所在地。

　　4、业户收件后，必须签字确认。

　　5、如收件人不在时，将此报纸登记好，送到前台保管。

　　6、前台接待人员必须将报纸的种类、数量登记清楚。

　　十、保洁监管工作规定

　　1、了解保洁公司工作安排。如：人员安排及所管辖区域、工作时间、工作内容、工作程序等情况。

　　2、每日到岗分两次巡视大堂、办公区、外围、垃圾房等公共区域。

　　3、听取保洁公司每日工作安排。

　　4、检查楼内保洁人员吃饭时间内公共区域卫生保持情况，如发现安排不合理，立即与保洁公司管理人员协商调配。

　　5、参与保洁公司例会，总结工作情况，听取工作安排，将未完成的工作跟进。

　　6、听取客户意见与建议。

　　7、向部门经理汇报当日的工作情况。

　　8、做下班前的最后巡视。

　　9、在巡视中发现公共区域设备、设施有任何损坏或异常情况，应立即通知工程部维护修理。保洁人员发现类似情况，应立即上报公共区域保洁主管人员，主管人员通知相关部门。

　　11、每周与保洁公司管理人员开一周工作总结会，并请保洁公司提交周末清洁工作计划和下周工作安排。

　　12、每月末与保洁公司管理人员开当月工作总结会，并请保洁公司提交下月工作安排。

　　13、每月末以书面形式向部门经理提交当月工作总结及下月工作计划，并请领导做出明确指示。

　　13、定期对保洁公司进行专业培训，并作好记录。

　　十一、送餐工作监管规定

　　为了给各业主、提供良好的就餐环境,保证饭菜的质量,优质的服务,对标厂餐厅应加强管理,特制定本规定:

　　1、每日的饭菜的质量及花样：

　　(1)每日饭菜保证生熟分开。

　　(2)每日早餐花色品种不少于八种，中餐主菜不少于五种主食不少于四种，晚餐不少于八种。

　　(3)每周一中午前报送本周主菜单。

　　2、对服务态度礼仪礼貌规定：

　　(1)需要微笑服务。

　　(2)餐厅工作人员不得进入办公区。

　　3、对餐厅卫生，消毒情况规定：

　　(1)认真做好每日卫生及消毒，严格遵守《食品卫生法》对餐盘及餐具进行高温消毒防止交叉污染。

　　(2)每日对分餐间内的卫生进行认真清扫，确保清洁无污物。

　　(3)针对就餐场地，餐桌及环境卫生进行仔细清扫保洁，确保无杂物垃圾。

　　(4)对现有员工及新调入的员工的健康证的进行备案及培训工作。

　　(5)对每日剩饭及垃圾应及时清运。

　　(6)认真做好灭鼠工作，同时做好防灭蚊蝇蟑的工作。

　　(7)每日对餐厅外围及步梯的卫生进行保洁确保扶手无尘土，步梯无油污。

　　4、建立检查抽查制度及周会制度：

　　(1)每天对餐厅检查发现的问题及时纠正，对重大问题及时汇报客户服务部经理及反馈送餐公司。

　　(2)督促送餐公司建立自检制度同时作好自检及巡检工作，确保工作落实。

　　(3)建立周会制度并做好《会议记录》。

　　(4)建立培训制度，加强员工的服务意识及本岗位的业务水*，具体计划由餐厅主管编写，并做好《培训记录》。

　　(5)每周五把本周总结及下周工作要点报客务部。

　　十二、固体废弃物处理规定

　　1、在标厂确定的固体废弃物分类、堆放站点指定地点设立专用分类容器。

　　2、标厂公共区域内固体废弃物分类容器分为可回收、不可回收容器，并在指定地点设立专用废旧电池回收箱。

　　3、公共区域内固体废弃物由保洁员按可回收、不可回收分类，装入相应分类容器后送至标厂分类、堆放站点。

　　4、分类、堆放点按可回收、不可回收标准具体分类、回收。

　　5、分类、堆放点安排专人负责站点内固体废弃物的分类、回收、清运、倾倒。

　　6、废蓄电池由工程部负责联系供应商，做到更换完毕后立即由蓄电池供应商统一回收处理。

　　7、废墨盒使用完毕后，统一存放在复印室内设立的废旧墨盒回收箱中，并由行政人事部负责定期联系供应商回收。

　　8、废硒鼓由专业厂家更换完毕后立即进行回收处理。

　　9、杀虫剂及灭鼠药包装材料由保洁公司做完虫控工作后统一进行回收处理。

　　10、办公垃圾由各物管中心负责统一收集处理。

　　11、采购部负责对工程有害材料的回收；在购买时选择能回收有害废旧材料的供方。

　　12、确保标厂无污染。

　　十三、包装容器回收管理规定

　　1、对于包装容器回收要专人负责。

　　2、对于包装容器定期进行清理，运送到指定的回收地点。

　　3、保证标厂无污染。

　　十四、化粪池清掏管理规定

　　1、清掏车辆必须为封闭货车，不准有破损，抽取管线接口严密。

　　2、清掏前将管口打开释放气体十分钟后，清掏人员方可进入井内。

　　3、先清掏化粪池表层漂浮物在清掏底层沉积物。

　　4、如与化粪池连接的管线如发生堵塞，施工方应及时疏通。

　　5、在清掏过程中，必须严格遵守北京市市容、环卫部门的有关规定。如有违反后果自负。

　　6、清掏后应将现场清理干净，等待验收后方可撤离。

　　7、清运过程中不准有任何遗漏。

　　8、乙方每季度清掏一次，每次清掏的污物必须送至积肥站进行环保消纳处理，并保证不能对环境造成任何污染。

　　9、乙方在清掏过程中，必须服从甲方的统一管理，严格执行合同条款的有关规定。

　　十五、隔油池清掏管理规定

　　1、清掏车辆必须为封闭货车，不准有破损，抽取管线接口严密。

　　2、先清掏隔油池表层漂浮物在清掏底层沉积物。

　　3、如与隔油池连接的管线如发生堵塞，应及时疏通。

　　4、在清掏过程中，必须严格遵守北京市市容、环卫部门的有关规定。如有违反后果自负。

　　5、清掏后应将现场清理干净，等待验收后方可撤离。

　　6、清运过程中不准有任何遗漏。

　　7、乙方定期对隔油池进行清掏，清掏的污物必须送至积肥站进行环保消纳处理，并保证不能对环境造成任何污染。

　　8、乙方在清掏过程中，必须服从甲方的检查与管理。

客户服务管理制度范本 (菁选5篇)扩展阅读

客户服务管理制度范本 (菁选5篇)（扩展1）

——客户服务管理制度10篇

客户服务管理制度1

　　为了规范公司客户服务体系，提高服务质量，增强公司员工服务意识，树立公司形象，创立公司品牌，确保客户服务工作正常有序的进行，使经销商和客户(以下简称为客户)成为公司坚实的合作伙伴，现结合公司实际情景，特制定本制度。

　　一、客户服务原则

　　客户服务部秉承“客户至上”的服务宗旨。以专业的水准，专注的精神为广大客户服务，坚持“亲切、专业、准确、高效”的客户服务原则，进取打造公司服务品牌，真正体现“为客户解忧，让客户满意”的服务理念，向公司所有客户供给快捷、周到的服务及相关支持。

　　二、客户服务部职责

　　1、严格遵守公司管理制度，及时完成上级领导交办的工作。

　　2、负责及时解答和处理客户来电、来访及投诉事件，做好原始记录。

　　3、负责客户的咨询及相关问题的解答。

　　4、负责组织发放公司各种活动纪念品、宣传资料。

　　5、负责组织客户的培训和走访重要客户工作。

　　6、负责协调处理经销商与交易客户的服务纠纷问题。

　　7、负责建立客户档案，维护客户关系。

　　8、负责代理商返佣报表和代理商交易额、返佣金额以及代理商实际返佣金额和待返金额的统计整理。

　　三、客服职员素质要求

　　1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，以“客户服务原则”为服务宗旨，树立公司形象。

　　2、熟练受理客户的各种相关问题来访、来电及咨询。

　　3、熟悉公司相关客户需求，熟练掌握公司客服工作各项技能，普通话标准、流利，听懂方言。

　　4、具备沟通本事，经过有效沟通与客户达成共识;具备应变本事，反应机敏，能够掌握局面恰当解决问题。

　　5、严格执行规范的服务工作用语，态度和蔼、亲切、热情的处理客户的咨询或投诉。

　　6、客服职员工作中必须严格执行“三要、三不、四个一样”的要求。即：三要：要“请“字当头，”“您”字不离口，“再见”结尾;三不：不使用生硬语言，不说推卸职责的话，不责备、埋怨客户;四个一样：生人、熟人一个样，有无检查一个样，工作忙闲一个样，情绪好坏一个样。

　　7、努力学习，不断总结客服工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。

　　8、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并能提出改善意见和提议。

　　9、遵守公司规章制度，关心团体，能及时完成领导交办的各项事宜。

　　四、客服工作规定

　　(一)交易返佣服务

　　1、每月6号前认真做好代理商的返佣报表、交易金额和返佣金额的统计整理，确保数据准确无误。

　　2、每月底认真做好代理商实际返佣金额和待返金额的统计整理，确保数据准确无误。

　　(二)电话客服管理

　　电话客服包括电话接听客服和电话回访客服两项工作资料。

　　电话接听客服

　　1、工作细则

　　详细记录并核实客户的咨询和疑问;

　　分析并及时答复，作相关信息记录，将客户相关资料提交公司职责人办公室。

　　若无法给予明确答复，应记录客户详细资料及相关问题立即提交相关负责人协调解决办法并及时回复客户，时限30分钟内。

　　若客户对供给解决方案或答复表示满意、理解，则礼貌结束通话;若客户对解决方案、答复表示不满或不理解，应尽可能取得客户的理解和支持;若客户一再坚持己见，应委婉答复，立刻反映给相关负责人协调解决方案，力求客户满意与理解。

　　2、操作程序

　　来电铃声三声铃声之内须接听电话，热情并正确使用工作术语：“您好，山东标金，请问什么事情能够帮您”。

　　耐心倾听客户要求，若是咨询类，客服职员要语气*稳亲切，切实帮忙客户解决、解答问题。若是投诉类电话，客服职员要以礼相待，倾听客户诉说完，首先真诚抱歉*息客户不满情绪，正确使用工作语言：“真是不好意思”，“让您生气了”，“给您带来不便”，“多谢您的提醒”等。针对问题给予客户解决办法，如果问题职责方在公司，必须向对方道歉并保证立即采取措施，给予客户答复，正确使用工作语言：“真是抱歉，我们会立刻对此事进行处理”，“我明白您的问题，我将会在第一时间通知您解决办法”;如果问题职责方不是公司或是对方无理要求时，应委婉表示拒绝，有礼貌地解释其中理由，与客户达成共识，应视情景采用此类回绝方式：“...先生女生，您的问题我已详实记录，我会与相关部门与领导协调，给予您答复”，“真是对不起，公司暂时还没有此类规定，请恕我们暂时帮不了您”或者“我能够请我的上司跟您谈谈好吗”等;如果客户反映的问题不能做出正确的现场答复，应寻求客户谅解，请客户等待解决，正确使用工作语言：“真是抱歉，对于您的这个问题，我还不能准确的给予答复，请您稍等，我会在...时间给您答复，请您留下联系方式”。立即将问题提交相关负责人协调解决方案，并迅速回复客户保证客服质量。

　　“接听电话沟通完毕应礼貌表示谢意或歉意，正确使用工作语言：“多谢您打电话来”，“多谢您通知我们”，“再见”，等待客人挂断电话后，方可挂机。

　　将来电资料，解决方式，客户资料登记记录，日记簿次日提交公司责

　　任人办公室。

　　电话回访客服

　　1、工作细则

　　及时回访，了解客户对客服的满意度。

　　告知客户其反映的问题有所答复，为客户供给解决方案。

　　客户对解决方案表示理解，礼貌挂断电话。

　　客户对解决方案有异议，应尽可能与之沟通取得客户的理解和支持。如对方执意不理解解决方案，在不违背公司服务原则的前提下，换时间再次致电与之沟通解决。

　　客户再次提出新的需求，应为客户供给解决方案，如无法现场给予方案解决，在原有个案基础上建立跟进个案，礼貌告之有解决方案将立即通知，礼貌结束通话，并及时与相关负责人协调解决方案，同时向客户答复。

　　2、操作程序

　　拨打客户电话，正确使用工作语言：“您好!请问您是...先生女士吗”，“那里是山东标金客服部，我的工号是...，请问此刻方便接听吗”

　　说明通话目的.，正确使用工作语言：“您曾在...日致电我们反映了**情景，关于这个问题我们已经有了跟进结果.....x”，“请问您对这个问题是否已经清楚了”或“您是否满意我们的答复”等。

　　如对方认可解决方案，正确使用工作语言：“欢迎随时致电客服部，我的工号是...，再见!”;如对方对处理方案还有不一样意见，正确使用工作语言：“我们将尽快跟进反映您的问题，尽早协调解决方案，将在第一时间告知您”，“再见”礼貌挂断电话。

　　(三)访客服务管理

　　访客服务包括接访客服和走访客服两项工作。

　　来访客户服务

　　1、工作细则

　　热情问候来访客户，礼貌引领至客户接待区域。

　　礼貌地给客户拉开座椅，送上茶水。

　　真诚了解客户来访目的，正确解答客户提出问题。

　　客户提出的难以解答的问题，请客户稍坐等侯。迅速上报相关负责人协调解决方案或请相关负责人解答客户问题。

　　客户获得答复后，礼貌送客至公司办公区域门口。

　　2、操作流程

　　对来访客户微笑问候，主动相迎，正确使用工作语言：“您好，欢迎来到山东标金”，引领入座，礼貌为之拉开座椅，送上茶水。

　　客气问明来意，直接回答问题，或是请相关工作人员接待。

　　若客户来访用意尚不能正确给予答复，应委婉向客户解释原因并请客户填写《客户来访登记》留言，以便稍候处理。

　　若与公司职责人一并接待来访客时，则应站立服务。

　　回答客人的咨询和提问应时刻坚持微笑，以耐心热情的态度予以专业解答，礼貌使用工作语言(同电话客服语言要求)。

　　走访客户服务

　　定期巡回走访客户。对经销商及客户进行调查研究，以便完善今后的服务供给依据，写出调查分析报告。

　　向客户宣传公司理念，对客户进行技术指导。

　　征询客户意见，发放“客户意见调查表”

　　帮忙客户解决技术、经营管理等方面的问题。

　　对开拓新客户，跟进走访促成合作。

　　(四)客户会议服务

　　1、举办技术讲座或培训班学习，对客户进行技术培训和经营管理指导。

　　2、召开技术研讨发布会，对客户讲解新研发技术使用。

　　3、举行客户座谈会，商讨经营措施、风险预测、操盘方案。

　　(五)违纪处理

　　1、客服职员工作时违犯客服工作管理规定，经发现给予100元次罚款

　　处理;第二次违反相同规定双倍处罚;第三次违反相同规定，公司予以除名处理，违反上述规定，予以职责者200元次罚款处理。

　　2、任何员工在接待客户来访时严禁谈私事或请客户帮私忙，更不能对客户有超越职权范围的承诺和显露对公司或他人的不满。违反上述规定，予以职责者200元次罚款处理。

　　3、任何情景下，都不能与客户发生争吵、冲突。违反上述规定，予以职责者除名处理，扣罚一月工资。

　　五、客户资料管理规定

　　(一)保密范围和密级确定

　　1、客户与公司的加盟合同;客户发展跟踪记录;客户资料，属于公司绝密，严禁泄露。

　　2、接访来电来访记录，交接记录，工作日记簿，属于公司机密，严禁泄露。

　　3、客服人员对掌握的柜员权限所涉及的资料属公司机密，严禁泄露。

　　4、客户调查分析资料，属于公司机密，严禁泄露。

　　(二)保密措施

　　1、客户加盟合同及相关资料，由公司负责人办公室存档保管。

　　2、客户发展跟踪记录由相关职责人保管，工作落实后提交公司职责人办公室存档保管。

　　3、来访、来电记录，交接记录，工作日记簿，于每日例会后提交公司职责人办公室留存备查。

　　4、客服人员对掌握的柜员权限涉及的资料负责保密。

　　5、客户调查分析资料落实完成，提交公司职责人办公室存档保管。

　　(三)职责与处罚

　　1、泄露客户资料，客户发展跟踪记录，来访、来电记录，交接记录，工作日记簿资料，经发现给予相关职责者1000元次罚款处理。

　　2、泄露客户资料秘密，给公司带来严重后果或经济损失，给予相关职责者10000--100000元罚款处理，予以除名，并视情节轻重提交相关执法部

　　门处理。

　　3、利用职权强制他人违反客服资料保密规定，给予相关职责者50000——150000元罚款处理，予以除名，并视情节轻重提交相关执法部门处理。

　　为了加强客服部管理制度的贯彻实施，公司实行扣罚连带职责制。各部门员工因违反管理制度构成罚金处理的部门主管追责双倍罚金。

　　本制度自颁布之日起实施。

　　20**年**月**日

客户服务管理制度2

　　一、严格遵守交接班制度，安全防火制度;严格遵守和自觉执行安全操作规程;认真执行卫生包干区域的清洁管理制度。

　　二、认真执行上级领导交待的各项任务，负责完成好物业部经理安排、布置的各项工作。

　　三、负责做好水泵房、空调机房及各楼层风机房、电器设备的保养及故障检修。

　　四、负责做好电梯、空调、冷冻、安保中心、电话机房、常备电源的电器设备保养及故障检修。

　　五、负责做好厨房、餐厅各楼层办公用房、动力照明电器设备的保养及故障检修。

　　六、负责做好主楼、裙楼所有照明设备的保养和故障检修。

　　七、负责做好公共区域，包括厅内外照明灯具，泛光照明正常使用和维修保养。

　　八、坚守工作岗位，自觉执行劳动纪律，不做与工作无关的事。

　　九、除完成好日常维修及计划维修任务外，还应有计划的尽可能完成好其它零肖程任务。

　　十、积极协调好班次与员工相互间的工作关系，及时正圈理好突发事故。

　　十一、做好每天巡楼点检工作，并对在巡检过程中发现的问题及处理结果如实记录在册。

　　十二、当班时如发生电器故障应尽可能在本班次内解决，不能及时解决的，经征得领导同意后方可移交下一班解决;交接班时发生的故障原则上两班共同解决。

　　十三、及时做好报修工作的登记、复查、验收工作，包括维修内容、维修工时、维修时所耗用的材料，报修人所在部门的领导或报修人的验收签名。

　　十四、对任何设备的维修非经工程部经理的同意，不得随意更改原接线方式或损伤原装饰格调，维修后均应做到工完、料劲场地清。

　　十五、正确使用、及时清点维修所用的各种工具，做到没有遗留工具在现场，爱护使用、保管好、清洁好所借用的公用工具。

　　十六、做好日常检修材料的消耗登记造册工作，及时向物业管理部申购常用、备用、易耗材料，如照明灯管灯泡、插座、开关、启辉器、绝缘胶带等，做到既不影响正常使用，又不过多储存备品件。

　　十七、由于维修电工、值班电工工作不负责任，粗心意或违以上各项工作制度，给商铺、租户或其它部门造成不良影响或扩事故损失的，或由于违纪违规给物业管理部造成不良后果的，其责任自负，同时将受到相应处罚。

客户服务管理制度3

　　一、总则

　　公司秉承“ 技术为本， 务实创新 , 客户至上， 服务第一 ”的经营理念，体现温馨、温情、温暖的服务宗旨，提高顾客满意度为指导方向， 追求最完善的客户服务。

　　二、服务承诺

　　1. 专业安装：我们拥有专业安装人员，免费上门设计、安装，根据客户要求，我们以专业的水准为其选定合适的安装地方，力争让顾客称心、满意。

　　2. 售后跟踪：公司对售出的GPS系列产品，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。

　　3. 保修与维护：售出的GPS系列产品保修期外维修只收零部件费用。

　　三、工作守则

　　1. 负责公司GPS终端产品的安装、维护及售后服务工作。

　　2. 及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。

　　3. 认真保管和维护安装维护资料和工具。

　　4. 及时赶赴现场处理各种故障。

　　四、安装维修服务细则

　　1. 公司客户服务人员接到《安装需求单》、《安装车辆明细》及《司机信息和车辆基本信息》，填写《安装任务派工单》

　　2. 公司客户服务人员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，填写《维修服务单》。

　　3. 经GPS事业部经理审批《安装任务派工单》和《维修服务单》，安排合适的维修人员。

　　4. 公司安装维修人员出发前须核对安装维修信息，准备好工具，备品配件及相关文件等。

　　5. 如需返修，维护人员须将车牌号，故障现象写在纸胶带上粘贴在终端上，并将原终端号与更新的终端号填写在《维修服务单》上。保证终端产品外观整洁。

　　6. 如需更换SIM卡，要将新旧SIM登记在《维修服务单》上。

　　7. 对安装维护工作的质量及其文件的完整性负责。

　　8. 公司安装维修人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心， 不损坏其他物品。

　　9. 凡属，应由维修人员直向接客户收取费用，并开具发票，回到公司后，立即将款交于财务。

　　10. 公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。

　　五、客户意见和投诉

　　1. 公司通过公示的热线服务电话、信箱其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投诉等。

　　2. 公司客户服务人员要按照公司规范语言进行，热情礼貌，不许怠慢任何一个客户和消费者。

　　3. 公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和建议要综合整理，提供给相关部门。

　　4. 各地服务中心对客户提出的意见和建议，都应向公司相关部门反映，并将处理意见和结果及时通报给客户。

　　七、客户服务人员的服务准则、权限及应急方案

　　1. 服务准则

　　n 一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象。

　　n 服务及时、快捷，最短的叫修、等待时间，最少的修理耗时。

　　2. 安装维护人员权限

　　n 对使用的材料工具及资料严格控制和保管。

　　n 及时向部门主管如实反映各种情况。

　　n 严格执行公司的客户服务管理制度。

　　3. 应急方案

　　n 如在维修过程中由于器件或配件的不足而不能处理，可通过口头请示或其他办法灵活处理。

　　n 遇紧急叫修通知，维修技术人员都不在公司时，可经部门经理同意，派外协厂家或其他部门人员协助 。

　　本制度自**年二月开始执行。

客户服务管理制度4

　　第一章 总则

　　第一条 为健全激励机制，提升客户服务人员工作积极性、责任心，保障产品产量和服务品质，降低不必要的服务成本，特制定本管理制度。

　　第二章 激励原则与对象

　　第二条 服务质量为主，服务工作量、服务成本为辅。

　　第三条 本管理制度适用人员：服务部所有员工。

　　第三章 激励细则

　　激励包括：月度绩效、季度评优奖励、半年度绩效奖金、年度绩效、备品备件销售和服务合同激励。

　　第四条 月度绩效（服务工程师、组长）

　　4.1 根据《客服部调试项目工作系数》，计算出每月服务人员的出差项目对应的服务点数，服务人员以每月出差17个点为基数，超过17个点的部分按照270元/点计入月度绩效。

　　4.2 服务人员当月出现安全事故扣罚2个绩效点数。 第五条 季度评优奖励（服务工程师、组长、客服管理部）

　　5.1每季度对客服工程师、客服管理部员工进行考核排名，季度考核排名前3名，季度奖励1500元，第4～8名，季度奖励1000元。

　　第六条 半年度绩效奖金

　　6.1 适用范围：客服管理部员工。

　　6.2 激励方式：参照《泰昂能源激励制度-管理职能部门》执行。

　　第七条 年度绩效

　　7.1 适用范围：客服部全体员工。

　　7.2 激励方式：参照《泰昂能源激励制度-管理职能部门》执行。

　　第八条 备品备件销售奖励：

　　8.1 根据《泰达公司收费原则和常用元器件报价》维修更换元器件基准报价

　　按照“元器件35%以上毛利+服务费(1100人天）”原则报价给客户；全额回款后按照实际金额按3%提成；

　　8.2按照“元器件50%以上毛利+服务费(1100人天）”原则报价给客户，全额回款后按照实际金额按5%提成；

　　8.3由客服专员汇总提交泰达综合部审核按照奖励原则分配提交泰达总经理批准，报HD随下月工资发放。按个人80%、部门20%作为团队季度奖金奖励原则；

　　8.4 激励按季度统计，每月4、7、10、第二年1月发放。

　　8.5 服务产品销售奖励参见泰达公司服务产品销售激励政策； 第九条 奖惩条例：

　　9.1公司收到用户表扬信（含电子邮件）给予服务人员200-500元奖励；

　　9.2对于服务人员在服务中争取和客户沟通，减少服务成本和现场整改材料

　　数额明显，由服务工程师向公司提出经核查后给予服务人员200-500元奖励；

　　9.3 对于服务人员完成项目正常调试通电后，半年中未发生因为调试功能性缺失和遗漏造成的重复服务，每个项目奖励30元；每半年由客服管理部统计核算；

　　9.4服务人员在安装和调试过程中，因个人原因（安装工艺差、接线错误、调试不认真仔细）造成第二次服务的，给予扣除第二次服务的工作系数；

　　9.5 安装调试和服务完毕，服务人员必须要求客户签收《服务记录单》，特殊情况经同意可以不签服务记录单，否则每次罚款100元；

　　9.6如果出现客户投诉或者强烈不满，经查属于服务工程师的个人原因造成，每次罚款200元；

　　9.7当月出现服务质量投诉事件，确认归属服务人员责任，按照《质量考核实施规则》执行；

　　第十条 以上数据由服务部统计，财务部、人力发展部核实计算，并在发放时代

　　扣个人所得税。备品备件收费业绩和服务业绩由泰达公司发放激励；

　　第十一条 本管理制度监督实施中心/部门：营销中心、人力发展部。 第十二条 本制度20**年4月1日起生效，后续修订再另行通知。 第十三条 本制度由服务部、人力发展部负责解释和修订。

　　附件一：《客服部调试项目工作系数》

　　附件二：《20**年客服人员销售备品备件相关规定》

　　部门编制：

　　人事审核：

　　领导审核：

　　日期：

客户服务管理制度5

　　一、接待来投诉工作

　　1、接待来望风披靡工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。

　　2、任何管理人员在遇到住户来投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。

　　3、对住户投诉、来中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任;不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。

　　4、当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单，同时给住户优先评选“文明户”。

　　5、责任部门在处理来、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。

　　6、全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。

　　7、当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水*。

　　二、回工作

　　1、回要求：

　　(1)办公室主任把对住户的回列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。

　　(2)回时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回记录。

　　(3)回中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。

　　(4)回后对馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重问题向公司请示解决。回处理率达100%，有效投诉率力争在1%以下。

　　2、回时间及形式：

　　(1)办公室主任每年登门回1~2次。

　　(2)物管员按区域范围分工，每季回1次。

　　(3)每半度召开一次住户座谈会，征求意见。

　　(4)利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民等形式广泛听取住户馈。

　　(5)有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。

客户服务管理制度6

　　一、客服的主要工作

　　1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；

　　2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；

　　3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的"基础；

　　二、客服工作管理规定

　　1、工作期间应面带微笑，工作认真进取有耐心，负有职责心；

　　2、与客户接触的过程中，应进取主动的全面了解客户的情景，及时为其解决问题；

　　3、根据当天的工作情景，详细的把与客户接触的不一样情景以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；

　　4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；

　　5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；

　　6、在上班时，应进取好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。

　　三、客服人员的要求

　　1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；

　　2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；

　　3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自我不能确定的事项不能信口辞黄，做不负职责的答付；

　　4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；

　　5、定期向客户供给本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户坚持良好的合作关系

　　四、客服人员个人素质要求

　　1、客服人员要有职责心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；

　　2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质

　　3、广泛的人际关系和良好的自我形象；

　　4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；

　　五、客服人员的心理要求

　　1、要持有不仅仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；

　　2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自我的企业有信心；

　　3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；

　　4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快，了解客户投诉的真正原因；

　　5、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的职责，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的职责，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得职责仍在本公司

　　六、客服人员薪酬管理制度

　　1、客服人员的工资标准：

　　基本工资元，试用期三个月，工作期间如没有客户和销售人员的投诉，则基本工资发放。如有客户与销售人员投诉视情节严重性而定，最低罚款10元次

　　2、客服人员的提成发放：

　　3、客服人员的奖金发放：

　　七、考勤制度

　　1、出勤情景：

　　上班时间：早8：30——17：30

　　迟到人次日扣除标准为基本工资总额的1%，最多每月不得超过三次，超过三次（含）以上者，扣除人次日标准为基本工资总额的5%。

　　2、工作表现：

　　在工作期间应坚持严谨的工作态度，不应破坏公司的形象及管理制度，每一天递交完整、真实、标准的工作报告。

　　XX客服部

客户服务管理制度7

　　1.虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。

　　客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。

　　2.设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。

　　如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。

　　3.承受压力，用心去做。当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。

　　作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。

　　4.有理迁让，处理结果超出客户预期。纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。

　　在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。

　　5.长期合作，力争双赢。

　　在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴：

　　A、学会识别、分析问题；

　　B、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识

　　C、善于引导客户，共同寻求解决问题的方法；

　　D、具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询；

　　E、有换位思考的意识，勇于承担自己的责任；

　　F、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境；

　　G、处理问题的同时，要学会把握商机。通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的。

　　此外，客服人员应明白自己的职责，首先解决客户最想解决的问题，努力提升在客户心目中的地位及信任度，通过专业知识的正确运用和对公司政策在不同情况下的准确应用，最终达到客户与公司都满意的效果。

客户服务管理制度8

　　客户服务，是指一种以客户为导向的价值观，那么客服公司应该制定怎样的管理规定呢?下面小编给大家整理的客户服务管理制度（精选11篇），希望对您有所帮助。

客户服务管理制度9

　　一、客服的主要工作

　　1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；

　　2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；

　　3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的"基础；

　　二、客服工作管理规定

　　1、工作期间应面带微笑，工作认真进取有耐心，负有职责心；

　　2、与客户接触的过程中，应进取主动的全面了解客户的情景，及时为其解决问题；

　　3、根据当天的工作情景，详细的把与客户接触的不一样情景以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；

　　4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；

　　5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；

　　6、在上班时，应进取好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。

　　三、客服人员的要求

　　1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；

　　2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；

　　3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有不能确定的事项不能信口辞黄，做不负职责的答付；

　　4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；

　　5、定期向客户供给本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户坚持良好的合作关系

　　四、客服人员个人素质要求

　　1、客服人员要有职责心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；

　　2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质

　　3、广泛的人际关系和良好的自我形象；

　　4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；

　　五、客服人员的心理要求

　　1、要持有不仅仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；

　　2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对企业有信心；

　　3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；

　　4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快，了解客户投诉的真正原因；

　　5、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的职责，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的职责，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得职责仍在本公司

　　六、客服人员薪酬管理制度

　　1、客服人员的工资标准：

　　基本工资元，试用期三个月，工作期间如没有客户和销售人员的投诉，则基本工资发放。如有客户与销售人员投诉视情节严重性而定，最低罚款10元次

　　2、客服人员的提成发放：

　　3、客服人员的奖金发放：

　　七、考勤制度

　　1、出勤情景：

　　上班时间：早8：30——17：30

　　迟到人次日扣除标准为基本工资总额的1%，最多每月不得超过三次，超过三次（含）以上者，扣除人次日标准为基本工资总额的5%。

　　2、工作表现：

　　在工作期间应坚持严谨的工作态度，不应破坏公司的形象及管理制度，每一天递交完整、真实、标准的工作报告。

　　**客服部

客户服务管理制度10

　　1.虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。

　　客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。

　　2.设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。

　　如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。

　　3.承受压力，用心去做。当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。

　　作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。

　　4有理迁让，处理结果超出客户预期。纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。

　　在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。

　　5.长期合作，力争双赢。

　　在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴：

　　A、学会识别、分析问题；

　　B、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识

　　C、善于引导客户，共同寻求解决问题的方法；

　　D、具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询；

　　E、有换位思考的意识，勇于承担自己的责任；

　　F、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境；

　　G、处理问题的同时，要学会把握商机。通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的。

　　此外，客服人员应明白自己的职责，首先解决客户最想解决的问题，努力提升在客户心目中的地位及信任度，通过专业知识的正确运用和对公司政策在不同情况下的准确应用，最终达到客户与公司都满意的效果。

客户服务管理制度范本 (菁选5篇)（扩展2）

——客户服务管理制度10篇

客户服务管理制度1

　　为了全面落实素质教育和新课程的精神，根据省、市关于教师校本培训的有关精神，加强对校本培训工作的管理，特制定如下制度：

　　1、业务进修制度：

　　要求教师每周利用业余时间到图书馆、阅览室或网络系统进行自培自练；同时，积极鼓励教师参加各种学历和非学历的教育和培训。

　　2、分层培训、整体推进制度：

　　针对我校教师教龄结构和发展水*的实际情况，进行分层培训。共分为三层次：年轻教师培训、骨干教师培训、名师培训，分别制定相应的培训目标和计划，层层递进、环环相扣。

　　3、校本教研培训制度：

　　教研组开两周集中半天时间，确定主题，由专人主讲，学习教育教学理论，最新教改动态，探讨教育教学体会；组织全组成员按照学校工作要求有序*备课，技能培训，三课汇报课、研究课、示范课，活动和课题研究。

　　4、活动考勤制度：

　　在开展校本教研和校本培训的过程中，将设置考勤登记表或手册，对全体参加教师进行严格的考勤，无故旷缺者作为旷课处理。

　　5、学分登记制度：

　　参加校本培训和校本教研的教师，教研处和教研组共同根据教师参加培训的数量和质量进行整理评定，上报县教育局和教师进修学校按校本培训规范性学分登记办法申请相应的学分。

　　6、过程督查制度：

　　学校对校本教研和培训工作实行动态管理，定期或不定期进行抽查。强化六种工作态度：积极主动参与态度；一切为了学生态度；团队合作态度；勤于研习态度；善于思态度；合理利用业余时间丰富自己专业的态度。坚持做到勤学习、勤钻研、勤思。

　　7、资料建档制度：

　　学校对开展的校本教研和校本培训活动以及教师参加该活动的各种资料，做好建档工作，将课程理念、教学观、学生观的认识和变化、收获和感悟记录下来，做好教师个人专业成长过程资料的积累。

客户服务管理制度2

　　一、总则

　　公司秉承“技术为本，务实创新,客户至上，服务第一”的经营理念，体现温馨、温情、温暖的服务宗旨，提高顾客满意度为指导方向，追求最完善的客户服务。

　　二、服务承诺

　　1.专业安装：我们拥有专业安装人员，免费上门设计、安装，根据客户要求，我们以专业的水准为其选定合适的安装地方，力争让顾客称心、满意。

　　2.售后跟踪：公司对售出的GPS系列产品，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。

　　3.保修与维护：售出的GPS系列产品保修期外维修只收零部件费用。

　　三、工作守则

　　1.负责公司GPS终端产品的安装、维护及售后服务工作。

　　2.及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。

　　3.认真保管和维护安装维护资料和工具。

　　4.及时赶赴现场处理各种故障。

　　四、安装维修服务细则

　　1.公司客户服务人员接到《安装需求单》、《安装车辆明细》及《司机信息和车辆基本信息》，填写《安装任务派工单》

　　2.公司客户服务人员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，填写《维修服务单》。

　　3.经GPS事业部经理审批《安装任务派工单》和《维修服务单》，安排合适的维修人员。

　　4.公司安装维修人员出发前须核对安装维修信息，准备好工具，备品配件及相关文件等。

　　5.如需返修，维护人员须将车牌号，故障现象写在纸胶带上粘贴在终端上，并将原终端号与更新的终端号填写在《维修服务单》上。保证终端产品外观整洁。

　　6.如需更换SIM卡，要将新旧SIM卡号登记在《维修服务单》上。

　　7.对安装维护工作的质量及其文件的完整性负责。

　　8.公司安装维修人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心，不损坏其他物品。

　　9.凡属有偿服务，应由维修人员直向接客户收取费用，并开具发票，回到公司后，立即将款交于财务。

　　10.公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。

　　五、客户意见和投诉

　　1.公司通过公示的热线服务电话、信箱其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投诉等。

　　2.公司客户服务人员要按照公司规范语言进行，热情礼貌，不许怠慢任何一个客户和消费者。

　　3.公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和建议要综合整理，提供给相关部门。

　　4.各地服务中心对客户提出的意见和建议，都应向公司相关部门反映，并将处理意见和结果及时通报给客户。

　　七、客户服务人员的服务准则、权限及应急方案

　　1.服务准则

　　n一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象。

　　n服务及时、快捷，最短的叫修、等待时间，最少的修理耗时。

　　2.安装维护人员权限

　　n对使用的材料工具及资料严格控制和保管。

　　n及时向部门主管如实反映各种情况。

　　n严格执行公司的客户服务管理制度。

　　3.应急方案

　　n如在维修过程中由于器件或配件的不足而不能处理，可通过口头请示或其他办法灵活处理。

　　n遇紧急叫修通知，维修技术人员都不在公司时，可经部门经理同意，派外协厂家或其他部门人员协助。

　　本制度自**年二月开始执行。

客户服务管理制度3

　　一、客服的`主要工作

　　1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；

　　2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；

　　3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；

　　二、客服工作管理规定

　　1、工作期间应面带微笑，工作认真进取有耐心，负有职责心；

　　2、与客户接触的过程中，应进取主动的全面了解客户的情景，及时为其解决问题；

　　3、根据当天的工作情景，详细的把与客户接触的不一样情景以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；

　　4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；

　　5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；

　　6、在上班时，应进取好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。

　　三、客服人员的要求

　　1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；

　　2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；

　　3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自我不能确定的事项不能信口辞黄，做不负职责的答付；

　　4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；

　　5、定期向客户供给本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户坚持良好的合作关系

　　四、客服人员个人素质要求

　　1、客服人员要有职责心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；

　　2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质

　　3、广泛的人际关系和良好的自我形象；

　　4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；

　　五、客服人员的心理要求

　　1、要持有不仅仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；

　　2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自我的企业有信心；

　　3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；

　　4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快，了解客户投诉的真正原因；

　　5、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的职责，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的职责，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得职责仍在本公司

　　六、客服人员薪酬管理制度

　　1、客服人员的工资标准：

　　基本工资元，试用期三个月，工作期间如没有客户和销售人员的投诉，则基本工资发放。如有客户与销售人员投诉视情节严重性而定，最低罚款10元次

　　2、客服人员的提成发放：

　　3、客服人员的奖金发放：

　　七、考勤制度

　　1、出勤情景：

　　上班时间：早8：30——17：30

　　迟到人次日扣除标准为基本工资总额的1%，最多每月不得超过三次，超过三次（含）以上者，扣除人次日标准为基本工资总额的5%。

　　2、工作表现：

　　在工作期间应坚持严谨的工作态度，不应破坏公司的形象及管理制度，每一天递交完整、真实、标准的工作报告。

客户服务管理制度4

　　一、客服的主要工作

　　1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；

　　2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；

　　3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；

　　二、客服工作管理规定

　　1、工作期间应面带微笑，工作认真进取有耐心，负有职责心；

　　2、与客户接触的过程中，应进取主动的全面了解客户的情景，及时为其解决问题；

　　3、根据当天的工作情景，详细的把与客户接触的不一样情景以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；

　　4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；

　　5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；

　　6、在上班时，应进取好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。

　　三、客服人员的要求

　　1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；

　　2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；

　　3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自我不能确定的事项不能信口辞黄，做不负职责的`答付；

　　4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；

　　5、定期向客户供给本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户坚持良好的合作关系

　　四、客服人员个人素质要求

　　1、客服人员要有职责心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；

　　2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质

　　3、广泛的人际关系和良好的自我形象；

　　4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；

　　五、客服人员的心理要求

　　1、要持有不仅仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；

　　2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自我的企业有信心；

　　3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；

　　4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快，了解客户投诉的真正原因；

　　5、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的职责，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的职责，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得职责仍在本公司

　　六、客服人员薪酬管理制度

　　1、客服人员的工资标准：

　　基本工资元，试用期三个月，工作期间如没有客户和销售人员的投诉，则基本工资发放。如有客户与销售人员投诉视情节严重性而定，最低罚款10元次

　　2、客服人员的提成发放：

　　3、客服人员的奖金发放：

　　七、考勤制度

　　1、出勤情景：

　　上班时间：早8：30——17：30

　　迟到人次日扣除标准为基本工资总额的1%，最多每月不得超过三次，超过三次（含）以上者，扣除人次日标准为基本工资总额的5%。

　　2、工作表现：

　　在工作期间应坚持严谨的工作态度，不应破坏公司的形象及管理制度，每一天递交完整、真实、标准的工作报告。

客户服务管理制度5

　　一、总则

　　公司秉承“技术为本，务实创新,客户至上，服务第一”的经营理念，体现温馨、温情、温暖的服务宗旨，提高顾客满意度为指导方向，追求最完善的客户服务。

　　二、服务承诺

　　1、专业安装：我们拥有专业安装人员，免费上门设计、安装，根据客户要求，我们以专业的水准为其选定合适的安装地方，力争让顾客称心、满意。

　　2、售后跟踪：公司对售出的GPS系列产品，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。

　　3、保修与维护：售出的GPS系列产品保修期外维修只收零部件费用。

　　三、工作守则

　　1、负责公司GPS终端产品的安装、维护及售后服务工作。

　　2、及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。

　　3、认真保管和维护安装维护资料和工具。

　　4、及时赶赴现场处理各种故障。

　　四、安装维修服务细则

　　1、公司客户服务人员接到《安装需求单》、《安装车辆明细》及《司机信息和车辆基本信息》，填写《安装任务派工单》

　　2、公司客户服务人员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，填写《维修服务单》。

　　3、经GPS事业部经理审批《安装任务派工单》和《维修服务单》，安排合适的维修人员。

　　4、公司安装维修人员出发前须核对安装维修信息，准备好工具，备品配件及相关文件等。

　　5、如需返修，维护人员须将车牌号，故障现象写在纸胶带上粘贴在终端上，并将原终端号与更新的终端号填写在《维修服务单》上。保证终端产品外观整洁。

　　6、如需更换SIM卡，要将新旧SIM登记在《维修服务单》上。

　　7、对安装维护工作的质量及其文件的完整性负责。

　　8、公司安装维修人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心，不损坏其他物品。

　　9、凡属，应由维修人员直向接客户收取费用，并开具发票，回到公司后，立即将款交于财务。

　　10、公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。

　　五、客户意见和投诉

　　1、公司通过公示的热线服务电话、信箱其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投诉等。

　　2、公司客户服务人员要按照公司规范语言进行，热情礼貌，不许怠慢任何一个客户和消费者。

　　3、公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和建议要综合整理，提供给相关部门。

　　4、各地服务中心对客户提出的意见和建议，都应向公司相关部门反映，并将处理意见和结果及时通报给客户。

客户服务管理制度6

　　一、客服的主要工作

　　1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；

　　2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；

　　3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的"基础；

　　二、客服工作管理规定

　　1、工作期间应面带微笑，工作认真进取有耐心，负有职责心；

　　2、与客户接触的过程中，应进取主动的全面了解客户的情景，及时为其解决问题；

　　3、根据当天的工作情景，详细的把与客户接触的不一样情景以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；

　　4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；

　　5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；

　　6、在上班时，应进取好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。

　　三、客服人员的要求

　　1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；

　　2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；

　　3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有不能确定的事项不能信口辞黄，做不负职责的答付；

　　4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；

　　5、定期向客户供给本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户坚持良好的合作关系

　　四、客服人员个人素质要求

　　1、客服人员要有职责心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；

　　2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质

　　3、广泛的人际关系和良好的自我形象；

　　4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；

　　五、客服人员的心理要求

　　1、要持有不仅仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；

　　2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对企业有信心；

　　3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；

　　4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快，了解客户投诉的真正原因；

　　5、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的职责，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的职责，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得职责仍在本公司

　　六、客服人员薪酬管理制度

　　1、客服人员的工资标准：

　　基本工资元，试用期三个月，工作期间如没有客户和销售人员的投诉，则基本工资发放。如有客户与销售人员投诉视情节严重性而定，最低罚款10元次

　　2、客服人员的提成发放：

　　3、客服人员的奖金发放：

　　七、考勤制度

　　1、出勤情景：

　　上班时间：早8：30——17：30

　　迟到人次日扣除标准为基本工资总额的1%，最多每月不得超过三次，超过三次（含）以上者，扣除人次日标准为基本工资总额的5%。

　　2、工作表现：

　　在工作期间应坚持严谨的工作态度，不应破坏公司的形象及管理制度，每一天递交完整、真实、标准的工作报告。

　　**客服部

客户服务管理制度7

　　一、服务监督制度

　　技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务资料；

　　业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情景等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。

　　二、首问制和专人负责制

　　1、客户首次问询的工作人员为第一职责者。

　　2、第一职责者对所接待的客户要做到热情、耐心。对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。

　　3、客户询问或要求办理的事项在第一职责者分管的职责范围内。能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要及时处理。

　　4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一职责者职责范围的，第一职责者要认真登记，然后移交其它主管领导。如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。

　　5、凡涉及到单位重大事项，第一职责者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。

　　6、第一职责者有权先解决客户问题后提交工作联络单。

　　7、当第一职责者出现推诿、扯皮、不进取配合或等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话（服务请求或问题投诉），无论是否属于自我工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，()及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。

　　三、新需求管理制度

　　客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。

　　四、周报制度

　　每周五午时部门例会，技术服务人员必须提交本周客户服务情景和客户反映信息，例会上应及时总结分析各类情景。

　　五、客户回访制度

　　建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次；一年以上的项目每季回访一次，以满足客户的要求。

　　六、跨部门协作制度

　　服务流程实施过程以需求部门为主开展工作，其它合作部门根据需求完成配合工作。当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧，导致工作开展难以继续，则将各部门意见提交至办公室，由办公室主持裁决，并由监督协作部门配合完成。

　　七、故障报告制度

　　项目发生重大故障时，第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门和人员，并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应及时转达公司高层领导。同时，分管领导跟踪故障处理情景，故障结束后技术服务部主管应组织相关维护人员填写故障分析报告，将故障造成的影响、处理情景、原因分析、采取的纠正预防措施等及时反馈给客户及业务部。

　　八、节假日服务保障制度

　　节假日主要是指国家法定假日，包括元五一、国庆、元旦和春节。节假日期间，是各企业网站受点击的高峰期，客服部必须在节假日期间为各网站的正常稳定运行起到良好的监督作用，发现问题及时联系相关服务部门。

　　九、服务信息内外部沟通制度

　　确保服务流程执行过程中的主要信息能够及时、有效地在公司内部及公司与客户之间传递。在处理紧急状况时，技术服务部有权先解决问题，再供给工作联络单，以提高问题解决的效率。

　　十、服务分类

　　10.1主动式服务

　　10.1.1产品质量巡检

　　由项目经理对各项目定期开展质量巡检工作，全面检查，发现问题和隐患现场进行分析，并及时递交给客服部予以解决。

　　10.1.2客户满意度调查

　　经过电话、信函、现场、传真、E-mail等方式向客户发放调查问卷，了解客户对公司产品的技术安装、系统运行、工程实施、售后服务和对客户培训等各方面的满意度评价，并对调查结果进行统计分析，对于存在的问题及时寻求解决办法，以逐步提高客户满意度。

　　10.1.3服务调研

　　由高层领导带队，组织资深工程师定期到现场进行服务调研工作，听取客户对本公司客户服务工作的意见、提议和批评，并及时处理客户的投诉。服务调研活动结束后，将调研时收集的意见和提议汇总整理，制定解决方案并及时实施，以使我们的服务能真正满足客户要求，到达客户的期望值，甚至超出客户的.要求和期望值。

　　10.2被动式服务

　　10.2.1热线应答服务

　　当客户出现问题或故障时需要寻求帮忙，首先能够经过热线电话请求帮忙和指导，及时解决问题或排除故障。

　　10.2.2远程服务

　　当热线应答服务无法排除故障时，在客户授权的前提下，可根据客户供给的问题现象和故障描述，经过互联网远程接入客户所用系统来指导客户方面技术人员直接处理系统故障。

　　10.2.3现场服务

　　当热线应答服务及远程服务无法解决客户提出的服务请求时，客服部将指定相关技术人员在尽可能短的时间内抵达现场进行服务（不一样的服务现场规定在不一样时间内出发到达），以求问题的最终解决。

　　10.3人性化服务

　　人性化服务就是要尊重以人为本的服务理念，尊重客户个性，尊重客户的习惯，尊重客户的喜好，在可能的情景下一切按照客户要求进行服务。人性化服务就是为客户供给的服务能被客户所理解和喜爱，超出客户的期望值。当无法到达客户的期望值时，需要进行分析原因并改善实施方案和措施，给客户一个最满意的回复。

客户服务管理制度8

　　一、总则

　　公司秉承“技术为本，务实创新，客户至上，服务第一”的经营理念，体现温馨、温情、温暖的服务宗旨，提高顾客满意度为指导方向，追求最完善的客户服务。

　　二、服务承诺

　　1.专业安装：我们拥有专业安装人员，免费上门设计、安装，根据客户要求，我们以专业的水准为其选定适宜的安装地方，力争让顾客称心、满意。

　　2.售后跟踪：公司对售出的GPS系列产品，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。

　　3.保修与维护：售出的GPS系列产品保修期外维修只收零部件费用。

　　三、工作守则

　　1.负责公司GPS终端产品的安装、维护及售后服务工作。

　　2.及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。

　　3.认真保管和维护安装维护资料和工具。

　　4.及时赶赴现场处理各种故障。

　　四、安装维修服务细则

　　1.公司客户服务人员接到《安装需求单》、《安装车辆明细》及《司机信息和车辆基本信息》，填写《安装任务派工单》

　　2.公司客户服务人员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，填写《维修服务单》。

　　3.经GPS事业部经理审批《安装任务派工单》和《维修服务单》，安排适宜的维修人员。

　　4.公司安装维修人员出发前须核对安装维修信息，准备好工具，备品配件及相关文件等。

　　5.如需返修，维护人员须将车牌号，故障现象写在纸胶带上粘贴在终端上，并将原终端号与更新的终端号填写在《维修服务单》上。保证终端产品外观整洁。

　　6.如需更换SIM卡，要将新旧SIM登记在《维修服务单》上。

　　7.对安装维护工作的质量及其文件的完整性负责。

　　8.公司安装维修人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心，不损坏其他物品。

　　9.凡属，应由维修人员直向接客户收取费用，并开具发票，回到公司后，立即将款交于财务。

　　10.公司鼓励维修人员经过多种形式提高其维修技能。

　　五、客户意见和投诉

　　1.公司经过公示的热线服务电话、信箱其他方式，理解客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投诉等。

　　2.公司客户服务人员要按照公司规范语言进行，热情礼貌，不许怠慢任何一个客户和消费者。

　　3.公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和提议要综合整理，供给给相关部门。

　　4.各地服务中心对客户提出的意见和提议，都应向公司相关部门反映，并将处理意见和结果及时通报给客户。

　　七、客户服务人员的服务准则、权限及应急方案

　　1.服务准则

　　n一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象。

　　n服务及时、快捷，最短的叫修、等待时间，最少的修理耗时。

　　2.安装维护人员权限

　　n对使用的材料工具及资料严格控制和保管。

　　n及时向部门主管如实反映各种情景。

　　n严格执行公司的客户服务管理制度。

　　3.应急方案

　　n如在维修过程中由于器件或配件的不足而不能处理，可经过口头请示或其他办法灵活处理。

　　n遇紧急叫修通知，维修技术人员都不在公司时，可经部门经理同意，派外协厂家或其他部门人员协助。

　　本制度自**年二月开始执行。

客户服务管理制度9

　　客户服务管理制度的主要资料有：

　　1.在接听客户投诉电话和意见是需要坚持语言的礼貌礼貌，措辞得当，准确表达自我的意思，语言饱满，并且坚持耐心，听取客户问题和意见。

　　2.及时完整准确的反馈客户问题，并做记录；协同相关部门为客户解决问题并及时给予客户回复。

　　3.及时更新和整理客户信息，定期回访坚持与客户之间的联系，挖掘客户的潜在价值，发展长期的客户关系。

　　4.做好客户来访的登记工作，并接待好客户。

　　5.根据客户所投诉的资料和严重程度进行分类，并且制定不一样的处理流程，而对于严重事件则需要第一时间为客户反馈和处理，持续跟踪事件处理情景，做好客户的安抚和沟通工作。

　　6.树立企业良好形象，提高客户服务水*，及时满足客户需求，最大程度的为客户供给满意的客户服务。

　　7.明确客户管理部门的管理职责，细化客户服务流程，分工分责，制定要客户管理部门的培训计划和培训目标，保证为客户供给优质的客户服务。

客户服务管理制度10

　　客服部人员的管理：

　　1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。

　　2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水*。

　　3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。

　　4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。

　　客服部门日常行为规范一般包括：

　　1、时刻保持桌面的干净、整洁。

　　2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。 3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。

　　4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。

　　5、不得利用公司资源做私人事情。

客户服务管理制度范本 (菁选5篇)（扩展3）

——物业客户服务管理制度

物业客户服务管理制度1

　　一、安全职责

　　1、严格执行公司的各项管理制度;

　　2、负责制定各项安全护卫职责制度，根据实际情况进行指导和检查，对公司管理区域实施安全监督;

　　3、负责小区消防设施的监护和公共服务场所安全防范的督察;

　　4、做好公司管理区域内的管理工作，涉及违法案件的药及时移交派出所，业务上自觉接受派出所指导;

　　5、查处公司管理区域内因员工玩忽职守而发生的治安、刑事案件和火灾事故;

　　6、建立健全和管理好系统档案资料;

　　7、抓好护卫队思想政治教育和业务技能培训;

　　8、做好新接物业护卫工作人员的岗位设置和物品配备的统筹策划工作;

　　9、完成领导交办的其他任务。

　　二、护卫岗位职责

　　1、护卫员上岗必须穿着统一制服，佩戴统一的工号，仪容严整;

　　2、纠正违章时必须先敬礼，做到文明服务，礼貌待人;

　　3、上岗时要认真检查设备、设施，认真做好安全防范工作，发现不安全因素应立即查明情况，排除险情，并及时报告领导，确保小区的`安全;

　　4、坚守岗位，提高警惕，发现违法犯罪分子要勇于与之斗争并设法将其抓获;

　　5、熟悉本岗位任务和工作程序，预防案件、事故发生，力争做到万无一失;

　　6、爱护设施设备、公共财物，对小区的一切设施、财物不得随便移动及乱用;

　　7、熟悉小区的消防系统及消防器材的安装位置，掌握各种灭火器材的使用方法，遇到突发事件能正确进行处理;

　　8、值班时间，对岗位内发生的各种情况要及时认真处理，并作好记录;

　　9、熟悉小区内公共设施情况，巡查、登记公共设施完好及损坏情况;

　　10、严格执行交接班制度，认真做好交接记录;

　　11、对进入小区内的可疑人员、可疑车辆要进行盘问和检查;

　　12、对进入小区内的陌生车辆要进行登记;

　　13、对发生在护卫区的刑事案件或治安案件，有保护现场、保护证据、维护秩序及提供请客的职责;

　　14、熟悉本管理区域内公共设备、设施及业主的基本情况;

　　15、认真完成领导交办的其他任务。

　　三、门岗、巡逻岗位职责

　　1、24小时严密监视护卫对象的各种情况，发现可疑或不安全迹象及时处置，必要时相领导报告，且随时汇报变动情况直到问题处理完毕;

　　2、掌握业主的来客动态，维护小区秩序;

　　3、严格执行来客登记制度，对身份不明无任何证件、形迹可疑者，应禁止其入内;

　　4、熟悉小区内住户的基本情况;

　　5、做好执勤记录，接班人员未上岗，不准下岗，严格执行交接班制度，做到交接清楚，职责明确;

　　6、严格执行24小时巡逻制度;

　　7、对于进入小区的各类人员，必须认真进行验证登记方可放行;

　　8、对于进入小区内的陌生车辆认真登记方可进入。

客户服务管理制度范本 (菁选5篇)（扩展4）

——保安服务管理制度5篇

保安服务管理制度1

　　一、安全

　　安全是物业管理服务的第一需求,也是保安服务的第一需求。物业管理公司应该树立积极防范的态度,不断提高自身安全防范的能力,配合*部门和当地*做好治安、消防工作,努力使业户有一个安全的工作与生活环境。

　　二、有序

　　在物业区域里,业户不仅需要物业的设备设施运行有序,也需要往来的人流、车流有序。一旦发生突发事件时,更需要保安人员忙而不乱,及时有序地应对,及时妥善地处理。这种安全有序的工作与生活环境必将给业户带来一种舒适的感觉。

　　三、亲情

　　物业管理的.保安服务对偷盗与破坏者来说是一种威慑力量、一种障碍,但对业户与社会公众来说应充满亲情。物业管理公司的保安人员应像管家一样爱护业户与业户的财产,为业户提供力所能及的服务,让业户有“远亲不如近邻”的感觉。

　　四、形象

　　保安服务是物业的第一印象,好的物业保安服务、整齐的保安队伍、优秀的保安人员能提高物业的档次,使业户有安全感。不仅如此,保安服务形象带能增加物业在社会公众中的影响,使物业保值增值,使物业管理公司得到良好的口碑。

保安服务管理制度2

　　第一章总则

　　第一条为加强保安员的管理提高保安服务质量促进保安工作的健康发展结合我公司的实际情况制定本规定。

　　第二条保安员的职责和任务是依照国家的法律、法规、履行保安服务维护公司的治安秩序预防和制止违法犯罪活动协助*消防机关维护一方*安。

　　第三条保安员不能行使国家行政、司法部门的职权不能在公司所属单位以外的范围执勤。

　　第四条保安员应接受当地*部门的领导管理和监督在其指导下开展工作对保安员负有日常管理教育的责任。

　　第二章保安员的权利和义务

　　第五条保安员依法享有下列权利

　　1、保安员按照合同依法维护公司治安秩序和保护员工生命、公司财产的安全任何部门和个人不得干扰和阻挠。

　　2、执行任务的保安员发现违法犯罪分子有权利制止、抓获并扭送*机关。在遇有暴力反抗并危及保安人员安全时保安员依法有权使用规定的防卫器械进行自卫但应以制服对方为限。

　　3、法律规定的其它权利。

　　第六条保安人员必须履行下列义务

　　1、遵守法律、法规、政策维护学校的治安秩序保护公司财产和员工的生命安全。

　　2、忠于职守、勤奋工作、尽职尽责严格履行保安职责。

　　3、服从命令、听从指挥、作风正派、文明执勤严格依法办事不得徇私舞弊贪赃枉法包庇纵容坏人不得滥用职权。

　　4、保护执勤区内刑事案件或治安案件现场维护发案现场秩序协助*机关侦破案件。

　　5、法律规定的其它义务。

　　第三章管理与监督

　　第七条管理工作既是行政工作又是重要的政治思想工作。它贯穿于保安员执勤训练日常生活的各个方面是加强保安队伍正规化建设的重要内容和基础

　　部门领导和分管科长必须加强对管理教育工作的领导提高认识切实把对保安员的管理工作列入议事日程。

　　第八条坚持从严治队的方针。认真贯彻各项规章制度严格要求赏罚分明保证规章制度具体贯彻落实。培养优良作风防止事故巩固提高保安人员的战斗力。

　　第九条认真加强思想政治工作以激发保安员的光荣感、使命感和责任感增强凝聚力。提高政治觉悟坚持执行党的路线、方针、政策严守国家法律、法令认真执行保安人员守则增强法制观念大力提倡和加强精神文明建设。

　　第十条教育所属保安人员认真熟记和履行职责精通本职业务。班长要熟悉所属人员的基本情况掌握其思想动态严格执行岗位责任制发动群众共同搞好管理工作。

　　第十一条搞好批评教育定期进行作风整顿坚持训管结合理论联系实际把纪律作风贯穿到教育训练、日常生活和完成各项任务中去。从大处着眼点滴入手常抓不懈。使保安队伍养成令行禁止、整齐划

　　一、遵章守纪、奋发向上的优良作风。

　　第四章职业纪律

　　1、严禁保安员执勤着装不整齐,不按规定着装佩带不全。

　　2、严禁保安员当班时看阅书报小说,玩游戏机等与工作无关的事情。

　　3、严禁保安员值班时打瞌睡或聚众聊天嬉闹。

　　4、严禁饮酒执勤。

　　5、严禁交接班不清楚,未经主管批准,私自请人顶班,私自留宿他人。

　　6、严禁非法扣留他人证件及物品或接受他人的钱物。

　　7、严禁在突发事件,紧急情况中临阵脱逃或视之不理。

　　8、严禁违反保安器材、消防器材的操作规定或转借。

　　9、严禁无故不参与保安会议培训学习训练及集体活动。

　　10、严禁未经批准缺勤和擅离岗位或请假不按时归队。

　　11、严禁招惹或教唆他人参与社会聚众打架、斗殴、抢劫等违法活动。

　　12、严禁隐瞒不向上级汇报工作中存在的问题或可能造成的后果。

保安服务管理制度3

　　第一条为了规范保安服务活动，加强对公司保安服务工作的管理，根据《保安服务管理条例》和*部《关于保安服务公司规范管理的若干规定》等有关法律、法规，制定本制度。

　　第二条本制度所称保安公司服务的范围：

　　主营：门卫、巡逻、守护、随身护卫、安全检查、安全技术防范、安全咨询、大型文化、体育、商贸等活动的安保服务及其他相关业务。

　　兼营：对内劳务派遣、人力资源服务；物业管理服务；停车、拖车服务。第三条保安服务的"目标

　　1、保安服务管理工作在*机关的指导下，依法开展保安服务行业自律活动。

　　2、一切保安执勤，必须根据与客户签订的合同和保安对象的具体情况，拟定周密的执行方案、任务明确、责任清楚、事实具体、方法得当。

　　3、所有保安勤务必须精心组织，周密部署，严格履行与客户签订的合同，遵守纪律、法规和规章制度，确保安全，发现问题及时报告*机关。

　　第四条保安服务的种类为派出保安员为机关、团体、企、事业单位等提供从事门卫、巡逻、守护，护送、小区治安等安全防范工作。

　　第五条年满18周岁，身体健康，品行良好，具有初中以上学历的*公民可以向公司申请担任保安员，经过面试、户籍地派出所政审、体检、*机关考试合格并留存指纹等人体生物信息，持《保安员资格证》上岗。

　　第六条业务部是我公司的归口管理部门，负责公司整个保安队伍的管理指导和建设；业务部中队长是全体保安员的直接组织者和管理者，负责保安队伍的日常管理。

　　第七条保安员的职责：

　　（一）服从领导，听从指挥，做到令行禁止，遇事要请示报告。

　　（二）严格遵守国家法律、法规，做到依法执勤。

　　（三）熟悉本岗位职责和工作程序，圆满完成目标责任区的保安任务。

　　（四）坚守岗位，保持高度警惕，注意发现可疑的人、事、物，预防治安案件的发生。

　　（五）制止违章违规行为，防止破坏，不能制止解决的及时向上级报告。

　　（六）熟悉和爱护保安责任区内配套的公共设施、执勤装备，并熟练掌握各种消防器材的使用方法。

　　（七）廉洁奉公、坚持原则、是非分明，敢于与违法犯罪行为作斗争。

　　（八）积极协助*机关开展各项治安防范活动，努力完成各项治安服务工作。

　　（九）密切联系群众，积极向客户进行治安防范工作的宣传。

　　第八条保安员的权力

　　1、对出入公司的人员车辆及其所携带装载的物品有权进行验证、检查；

　　2、对发生在公司内的刑事、治安案件，有权保护现场、保护证据，对刑事案件等现行违法犯罪人员，有权抓获并扭送*机关的权力；

　　3、对执勤中遇有违法犯罪人员不服制止，甚至行凶、报复的，可采取正当防卫；

　　4、有权检查做好防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故的“四防”工作，落实各项安全防范措施，发现隐患漏洞或其它不安全因素，并向上级报告。

　　第九条有下列情形之一的，不得担任保安员：

　　（一）曾被收容教育、强制隔离戒毒、劳动教养或者3次以上行政拘留的；

　　（二）曾因故意犯罪被刑事处罚的；

　　（三）被吊销保安员证未满3年的；

　　（四）曾两次被吊销保安员证的。

　　第十条保安员的纪律

　　1、认真学习并遵守国家的法律、法规和有关政策，不断增强法制观念，严格依法办事，在保安权限范围内进行保安服务。

　　2、加强组织纪律观念，遵守公司各项规章制度，认真履行保安员职责，做到准时上岗，坚守岗位，不擅离职守，严格执行岗位职责；上班时间不喝酒、吸烟、做私事，不准在工作岗位上接待亲友，非当值保安人员，未经保安班长允许不得在岗位上长时间逗留；做到个人服从组织，下级服从上级的原则，服从命令，听从指挥。

　　3、做到文明执勤，服装整齐，仪表端正，精神饱满，态度和蔼，办事公道，热情为客人和员工服务；严禁出现刁难人，打骂人，侮辱人格的行为；增强互助互爱，共同提高，维护队伍内部团结。

　　4、做到廉洁奉公，不谋私利，坚持原则，是非分明。不被金钱、物质、美色所诱惑腐蚀，不利用工作之便索贿受贿及纵容包庇坏人、陷害好人。

　　5、严守公司秘密，未经公司同意不得以任何方式泄漏公司及客户的一切文件、数据。不擅自把无关人员带入执勤范围。

　　6、爱护公司财物，遵守公司设施与场地的使用守则，保安员损坏公司的财物或设施，公司可按被毁坏物品价值扣除相应工资作为赔偿。严禁滥用职权、监守自盗或勾结他人偷盗，如犯有偷窃行为，将会被立即解除劳动合同而不给予任何补偿，严重者移交*机关处理；

　　7、保安员须廉洁奉公，所有保安人员在遇他人赠送礼物（礼品、红包等），必须第一时间礼貌向其拒绝，在对方非留下不可的情况下，需第一时间向中队长汇报并作好礼物收受详细记录，绝不允许私自处理外来礼物。

　　第十一条保安员应掌握保安服务投诉常识、发生火情、险情及意外事件的处理方式和程序，及时报警，减少损失，并在第一时间内向相关机关进行求助。

　　第十二条保安服务活动应当文明、合法，不得损害社会公共利益或者侵犯他人合法权益。

　　第十三条保安员的工作技能要求

　　1、能熟记所辖区域的基本情况；熟悉其消防设施及通道的具体情况；

　　2、能准确填写各种表格、记录；

　　3、能熟练掌握操作相关设备的操作程序，如电梯、厂区大门、各种灭火器的使用及性能。

　　第十四条保安员站岗及巡查规定

　　1、站岗。为树立公司良好的工作形象，在客户单位上下班时段必须保证有1人在门外站岗，维持员工进出入门口的秩序并进行安全检查；遇外来人员、车辆较多时必须有1人在门外执勤、指挥。

　　2、巡查。⑴巡查人员必须清楚所辖区内的设施及具*置，发现异常情况应立即查明并上报；⑵巡查时发现可疑人员、可疑声响、闻到异味，应立即查明情况并采取相应措施（上报上级领导或及时知会各相关部门）；对巡查情况要详细记录；⑶巡逻的时间和路线，要结合实际情况，采取“时间不定时，路线常变换”的原则；⑷在巡逻的方法上，可采取徒步与站立观察相结合，重点部位潜伏与听相结合。

　　第十五条保安人员交接班规定

　　1、接班队员提前15分钟签到后到达岗位，由上一班保安员交待工作中需

　　注意的事项，做好相关交接；

　　2、交班时认真填写《交接班记录登记表》。交班时把注意事项、器械物品的相关情况记录交代给接班人，接班人应仔细检查并签名认可；

　　3、接班人无论何种原因未能到岗或未办理交接班手续时，当班人员不得下班离岗；

　　4、交班人员应该安排好本班未能处理的事情；

　　5、注意上下班途中的仪容仪表和行为举止。第十六条消防管理要求

　　保安员身兼义务消防员，在*时工作中应积极参加消防技能的学习培训并认真做好消防器材的检查维护，在发生火灾时应全力配合各部门负责人进行灭火抢救工作。

　　第十七条培训

　　为培养一支纪律严明、训练有素、文明执勤、热情服务的保安队伍，必须对保安人员进行常规性的军事化、规范化的学习和训练。保安培训分岗前培训、在岗培训、体能培训、军事训练、消防培训等。所有学习及培训课程属日常工作的重点内容之一，各保安员必须积极参加，努力提高自身各项素质，如有怠工或私自不参加者按公司规定从严。第十八条保安勤务实行岗位责任制，公司根据保安服务岗位需要定期对保安员进行法律、保安专业知识和技能培训，并对保安员开展绩效考核。

　　第十九条对在保护公共财产和人民群众生命财产安全、预防和制止违法犯罪活动中有突出贡献的保安员，公司应当给予表彰、奖励。

　　第二十条保安服务中使用的技术防范产品，应当符合有关的产品质量要求。

　　第二十一条保安员不得阻碍依法执行公务、参与追索债务、采用暴力或者以暴力相威胁的手段处置纠纷。

　　第二十二条在保安服务中，为履行保安服务职责，保安员可以采取下列措施：

　　（一）查验出入管辖区域的人员的证件，登记出入的车辆和物品，对人员所携带的物品进行安全检查，维护公共秩序；

　　（二）在管辖区域内进行巡逻、守护、安全检查、报警监控；

　　（三）保安员应当及时制止发生在管辖区域内的违法犯罪行为，对制止无效的违法犯罪行为应当立即报警，同时采取措施保护现场。

　　第二十三条保安员不得有下列行为：

　　（一）限制他人人身自由、搜查他人身体或者侮辱、殴打他人；

　　（二）扣押、没收他人证件、财物；

　　（三）阻碍依法执行公务；

　　（四）参与追索债务、采用暴力或者以暴力相威胁的手段处置纠纷；

　　（五）删改或者扩散保安服务中形成的监控影像资料、报警记录：

　　（六）侵犯个人隐私或者泄露在保安服务中获知的国家秘密、商业秘密以及客户单位明确要求保密的信息；

　　（七）违反法律、行政法规的其他行为。篇3：保安服务有限公司管理制度

保安服务管理制度4

　　根据《保安服务管理条例》的第一章规定保安服务公司的内容，第二章规定保安服务公司应当具备的条件。第三章规定了自行招用保安员的单位应当具备的条件。第四章规定了保安员的相关规定。第五章规定保安服务相关的条件。

　　第二条(一)保安服务公司根据保安服务合同，派出保安员为客户单位提供的门卫、巡逻、守护、押运、随身护卫、安全检查以及安全技术防范、安全风险评估等服务；

　　(二)机关、团体、企业、事业单位招用人员从事的本单位门卫、巡逻、守护等安全防范工作；

　　(三)物业服务企业招用人员在物业管理区域内开展的门卫、巡逻、秩序维护等服务。

　　前款第(二)项、第(三)项中的机关、团体、企业、事业单位和物业服务企业，统称自行招用保安员的单位。

　　《保安服务管理条例》第八条 保安服务公司应当具备下列条件：

　　(一)有不低于人民币100万元的注册资本；

　　(二)拟任的保安服务公司法定代表人和主要管理人员应当具备任职所需的专业知识和有关业务工作经验，无被刑事处罚、劳动教养、收容教育、强制隔离戒毒或者被开除公职、开除军籍等不良记录；

　　(三)有与所提供的保安服务相适应的专业技术人员，其中法律、行政法规有资格要求的专业技术人员，应当取得相应的资格；

　　(四)有住所和提供保安服务所需的设施、装备；

　　(五)有健全的组织机构和保安服务管理制度、岗位责任制度、保安员管理制度。

　　第九条 申请设立保安服务公司，应当向所在地设区的市级人民**机关提交申请书以及能够证明其符合本条例第八条规定条件的材料。

　　受理的*机关应当自收到申请材料之日起15日内进行审核，并将审核意见报所在地的省、自治区、直辖市人民**机关。省、自治区、直辖市人民**机关应当自收到审核意见之日起15日内作出决定，对符合条件的，核发保安服务许可证；对不符合条件的，书面通知申请人并说明理由。

　　第十条 从事武装守护押运服务的保安服务公司，应当符合**部门对武装守护押运服务的规划、布局要求，具备本条例第八条规定的条件，并符合下列条件：

　　(一)有不低于人民币1000万元的注册资本；

　　(二)国有独资或者国有资本占注册资本总额的51%以上；

　　(三)有符合《专职守护押运人员枪的使用管理条例》规定条件的守护押运人员；

　　(四)有符合国家标准或者行业标准的专用运输车辆以及通信、报警设备。

　　第十三条 自行招用保安员的单位应当具有法人资格，有符合本条例规定条件的保安员，有健全的保安服务管理制度、岗位责任制度和保安员管理制度。

　　娱乐场所应当依照《娱乐场所管理条例》的规定，从保安服务公司聘用保安员，不得自行招用保安员。

　　第十四条 自行招用保安员的单位，应当自开始保安服务之日起30日内向所在地设区的市级人民**机关备案，备案应当提供下列材料：

　　(一)法人资格证明；

　　(二)法定代表人(主要负责人)、分管负责人和保安员的基本情况；

　　(三)保安服务区域的基本情况；

　　(四)建立保安服务管理制度、岗位责任制度、保安员管理制度的情况。

　　自行招用保安员的单位不再招用保安员进行保安服务的，应当自停止保安服务之日起30日内到备案的*机关撤销备案。

　　第十六条 年满18周岁，身体健康，品行良好，具有初中以上学历的*公民可以申领保安员证，从事保安服务工作。申请人经设区的市级人民**机关考试、审查合格并留存指纹等人体生物信息的，发给保安员证。

　　提取、留存保安员指纹等人体生物信息的具体办法，由**部门规定。

　　第十七条 有下列情形之一的，不得担任保安员：

　　(一)曾被收容教育、强制隔离戒毒、劳动教养或者3次以上行政拘留的；

　　(二)曾因故意犯罪被刑事处罚的；

　　(三)被吊销保安员证未满3年的；

　　(四)曾两次被吊销保安员证的。

　　第十八条 保安从业单位应当招用符合保安员条件的人员担任保安员，并与被招用的保安员依法签订劳动合同。保安从业单位及其保安员应当依法参加社会保险。

　　保安从业单位应当根据保安服务岗位需要定期对保安员进行法律、保安专业知识和技能培训。

保安服务管理制度5

　　一、 管理规定

　　1. 建立健全保安服务管理制度、岗位责任制度和保安员管理制度，加强对保安员的管理、教育和培训，提高保安员的职业道德水*、业务素质和责任意识。

　　2. 依法保障保安员在社会保险、劳动用工、劳动保护、工资福利、教育培训等方面的合法权益。

　　3. 开展保安服务活动时，做到文明、合法，不损害社会公共利益或者侵犯他人合法权益。

　　4. 遵守国家规定，及时向*机关办理备案或撤销备案手续，服从所在地*机关的监督管理。

　　5. 定期开展对保安员进行法律、保安专业知识和技能培训。

　　二、 保安员

　　1. 所有保安人员须符合《保安服务管理条例》的规定，不符合条件的人员不得担任保安员；

　　2. 保安员一律按规定申领保安员证，经培训合格后，持证上岗；

　　3. 依法享有签订劳动合同、参加社会保险等劳动保障的权利；

　　4. 要求精通保安服务业务，熟悉法律政策，积极参加法律、保安专业知识和技能培训。

　　三、 保安服务

　　1. 使用的技术防范产品，符合有关的产品质量要求。

　　2. 安装监控设备遵守国家有关技术规范，使用监控设备不侵犯他人合法权益或者个人隐私。

　　3. 监控影像资料、报警记录，应当至少留存30日备查，不得删改或者扩散。

　　4. 保安人员须严格遵守相关保密规定。

　　5. 保安员不得阻碍依法执行公务、参与追索债务、采用暴力或者以暴力相威胁的手段处置纠纷。应当及时制止发生在厂区内的违法犯罪行为，对制止无效的违法犯罪行为，应当立即报警，同时采取措施保护现场。

　　6.不得限制他人人身自由、搜查他人身体或者侮辱、殴打他人； 不得扣押、没收他人证件、财物； 不得有违反法律、行政法规的其他行为。

　　7. 保安员有权拒绝执行单位的违法指令。

　　四、 工作要求

　　1. 当班保安员必须穿戴统一服装与装备，仪表整洁，遇人遇事先敬礼，处理问题有礼有节；

　　2. 自觉遵守各项规定，严肃工作纪律；

　　3. 接到消控指令或是围墙报警，第一时间奔赴报警现场查看并即时回复记录；

　　4. 执勤过程中，要有敏锐的洞察力，警惕各种可疑情况，预防案件及事故发生，力争做到万无一失；

　　5. 建立健全各类工作台账，养成遇事记录并报告的工作习惯。

客户服务管理制度范本 (菁选5篇)（扩展5）

——客户管理管理制度5篇

客户管理管理制度1

　　1、分析客户的需求，了解市场动态，制定销售计划，坚决、有力的完成各项任务指标；

　　2、负责实施市场营销部各项业务的营销推广活动，采用客户接受的方式向客户进行对外业务的宣传与推广；

　　3、随时了解和掌握市场信息及竞争对手的动态，了解客户需求和相关信息，为公司敝帚自珍提供参考；

　　4、遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，通俗指挥调度；

　　5、记录客户合理化建议，咨询和抱怨中的案例，主动、彻底的为客户解决业务上的各种问题；

　　6、负责对新老客户的回访和关怀工作；

　　7、负责销售报告、销售分析、销售统计工作；

　　8、需获得并保持项目经理要求的最低总利润；

　　9、与公司其他部门合作，完成各项工作。

客户管理管理制度2

　　一、总则

　　为使公司对客户的管理规范化、有效化，保证稳定开展，特制定本办法。

　　二、客户界定

　　公司客户为与公司有业务往来的供应商和经销商。

　　公司有关的律师、财务顾问、广告、公关、银行、保险、融资协助机构，可列为特殊的一类客户。

　　三、客户信息管理

　　公司营销部(市场部、信息部)负责公司所有客户信息、资料、数据的分类、汇总、整理。

　　公司建立客户档案，指定专人负责，规定统一格式、内容，并编制客户一览表供查阅。

　　四、客户档案的建立

　　1. 每发展、接触一个新客户，均应建立客户档案户头。

　　2. 客户档案适当标准化、规范化，摸清客户基本信息，如客户名称、法定代表人或法人代表、地址、邮编、电话、传真、经营范围、注册资本等。

　　3. 客户档案资料、信息、数据要做到定期更新、修改。

　　4. 客户单位的发生重大变动事项、与本公司的业务交往，均须记入客户档案。

　　5. 积累客户年度业绩和财务状况报告。

　　五、公司各部门与客户接触的重大事项，均须报告所辖部门(除该业务保密外)，不得局限在业务人员个人范围内。

　　六、员工调离公司时，不得将客户资料带走，其主管部门将其客户资料接收、整理、归档。

　　七、建立客户信息查阅权限制，未经许可，不得随意调阅客户档案。

　　八、客户管理

　　接待客户，按公司对外接待办法处理，对重要的客户按贵宾级别接待。

　　与客户的信函、传真、长话交往，均应按公司各项管理办法记录在案，并整合在客户档案内。

　　对一些较重要、未来将发展的新客户，公司要有两个以上的人员与之联系，并建立联系报告制。

　　负责与客户联系的员工调离公司时，应由公司及时通知有关客户，并指派其员工顶替调离员工迅速与客户建立联系。

　　八.附则

　　本办法由营销部(市场部、信息部)解释、补充，经总经理批准颁行。

　　例：客户信息错误后怎么管理

　　先由客服部人员制订补救处理方案，交由客服部经理审核，客服经理审核后再交由总经理审批，总经理审批后转回客服部组织执行，客服部再交接给其他部门执行，其他部门执行后反馈意见给客服部，客服部再写报告交由客服经理审核，客服经理再交给总经理审批，总经理审批后存档，结束

客户管理管理制度3

　　一、公司客户分类。A类：公司贵客，指公司高层的重要客人;B类：贵宾接待，指公司重要客户、外宾的接待;C类：业务接待，指营销客户的接待;D类：普通接待，指一般来客的接待。

　　二、接待基本内容与工作安排。公司客户的接待的一般内容为“迎客引入、询问让座、接待洽谈、参观介绍及招待服务”。接待人员需真诚热情，注重文明用语，规范化服务。前台人员应配合部门业务人员周到化服务，原则上根据具体业务事项由相关业务负责人接待，需部门主管以上接待的，由部门总监接待，接待用品由相关部门主管负责把关。

　　三、费用控制事项。接待人员需遵守公司相关规定，不准有任何越格行为。对于客户提出的办理限制事宜，应婉言谢绝或及时报公司领导。接待费用的控制上应该注意一下几点事项：

　　1、接待规格：按照客户的分类，安排相应的接待方式，但应在客户满意的基础上控制费用标准，不得奢华浪费。A类客户由公司高层接待，费用应该控制在500元/人;B类客户由部门总监接待，费用应控制在300元左右/人;C类客户由部门经理接待，应控制在200元左右/人;D类客户由部门主管或业务负责人接待，费用应控制在150元/人。其中销售部门客户接待费用由本部门负责。

　　2、陪同人员：在诸如饭局、娱乐等客户服务项目中，原则上客户在5人以下的，公司派1人陪同;5至10人的，公司派2人陪同;10人以上的，公司可派3人以上陪同。

　　3、客户送礼：公司的客户送礼由各部门主管负责安排，原则上礼品应符合客户品味、价格合理、能代表公司形象等，重要礼品需报执行委员会*。

　　物业公司的客户接待主要做些什么?

　　1、接待客户来访，处理客户投诉。

　　2、办理装修、物品放行、维修受理等日常事务。

　　3、每天进行房屋建筑、设施设备、安全(含夜间查岗)、清洁(含垃圾清运)、绿化、消杀等工作的不定时巡查。

　　4、根据计划定期安排房屋建筑、设施设备的维护工作。

　　5、根据季节不同，每月对公共区域安排2次以上的消杀工作。

　　6、每月对材料采购进行控制，并对库存材料进行盘点。

　　7、每月组织相关培训及考核工作。

　　8、每月对管理费收缴工作进行统计，并实行上门催缴等方式保证收缴率达到公司要求。

　　9、每月对水电费用进行统计分析，对本月管理成本进行核算。

　　10、每季度向业主公布一次管理费收支状况及本体维修基金使用情况。

　　11、每年安排水池/箱进行两次清洗，并送水样进行检测。

　　12、每年至少一次对客户意见进行征询。

　　13、按计划组织社区文化活动及社区宣传活动。

　　14、定期与业委会进行沟通。

　　15、定期与行业主管部门、*相关部门进行沟通。

　　在接待客户时应该注意什么啊?

　　迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面，尤其是迎接，是给客人良好的第一印象的最重要工作。给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下了基础。迎接客人要有周密的部署，应注意以下事项：

　　1、对前来访问、洽谈业务、参加会议的客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人做出礼貌的解释。

　　2、主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，绝不能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接来迟，必定会给客人心里留下阴影，事后无论怎样解释，都无法消除这种失职和不守信誉的印象。

　　3、接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们美丽的城市”、“欢迎您来我们公司”等等。然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方。

　　4、迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样会因让客人久等而误事。

　　5、应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。

　　6、将客人送到住处后，不要立即离开，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感到满意，比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自然风景观、特产、物价等。考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。

客户管理管理制度4

　　本制度旨在选择新的原料供应商，保证企业原材料的合理供应，确定合理标准及选择程序。

　　第一条

　　新客户的选择原则

　　（1）新客户必须具备满足本企业质量要求的设备和技术要求。

　　（2）新客户必须具备按时供货的管理能力。

　　（3）新客户必须达到较高的经营水*，具有较强的财务能力和较好的信用。

　　（4）新客户必须具有积极的合作态度。

　　（5）新客户必须遵守双方在商业上和技术上的保密原则。

　　（6）新客户的成本管理和成本水*必须符合本公司要求。

　　第二条

　　新客户选择程序

　　（1）一般调查

　　①候选客户向本公司提交企业沿革、企业概况、最新年度决算表、产品指南、产品目录等文件。

　　②与新客户的负责人交谈，进一步了解其生产经营情况、经营方针和对本公司的基本看法。

　　③新客户技术负责人与本公司技术和质量管理部门负责人进一步商洽合作事宜。

　　（2）实地调查

　　根据一般调查的总体印象作出总体判断，衡量新客户是否符合上述基本原则。在此基础上，资材部会同技术、设计、质量管理等部门对新客户进行实地调查。调查结束后，要提出新客户认定申请。

　　第三条

　　开发选择认定

　　（1）提出认定申请报告

　　根据一般调查和实地调查结果，向市场主管正式提出新客户选择申请报告。该报告主要包括以下项目：

　　①与新客户交易的理由及今后交易的基本方针。

　　②交易商品目录与金额。

　　③调查资料与调查结果。

　　（2）签订商品供应合同

　　与所选定的新客户正式签订供货合同，签订合同者原则上应是本公司的资材部长和新客户的法人代表。

　　（3）签订质量保证合同

　　与供应合同同时签订的还有质量保证保同，其签订者与以上相同。

　　（4）设定新客户代码

　　为新客户设定代码，进行有关登记准备。

　　（5）其他事项

　　将选定的新客户基本资料通知本企业相关部门；确定购货款的支付方式；

　　新客户有关资料的存档。

客户管理管理制度5

　　一、基本道德和技能制度

　　(一)严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺;

　　(二)真心实意为用户着想，尽量满足用户的`合理要求;

　　(三)熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水*。供热单位的司炉和维修人员，应当经过供热主管部门和其他有关部门的安全和技术培训，持证上岗。

　　二、诚信服务制度

　　(一)公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与用户的监督;

　　(二)根据国家、省、市有关法律法规，本着*等、诚实信用的原则，以标准合同形式明确供热单位与用户双方的权利和义务，维护双方的合法权益;

　　(三)严格执行规定的热费政策及业务收费标准，严禁利用各种形式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准。

　　三、客服人员行为举止制度

　　(一)供热服务人员上岗应佩戴岗位标志，仪表大方，精神饱满，举止文明;

　　(二)为用户提供服务时，应礼貌、谦和、热情;

　　(三)当用户的要求与政策、法律、法规及本单位制度相悖时，应向用户耐心解释，争取用户理解，做到有理有节;遇有用户提出不合理要求时，应向用户委婉说明，不得与用户发生争吵。

　　四、用热管理服务制度

　　(一)用户来电来访，应主动热情、语气温和，对用户合理要求不推诿、不扯皮，提高办事效率。

　　(二)受理用户业务咨询，应耐心细致，政策解释清楚，尽量少用专业术语，影响与用户的沟通。

　　(三)必须熟悉掌握省、市、企业内部的供热有关规章制度。对用户来电、来访、来信及上级交办事件，要详细记录，耐心解答。

　　(四)使用文明服务用语，必须做到事事有着落，件件有回音。

　　(五)应限时办理用户来信、来电、来访事件，供热站要在1小时内拿出处理意见，反馈给公司调度室;上级转办事件，要求供热单位1小时内向公司调度室回复处理结果。

　　(六)用户投诉办结率不低于100%(月办结)，未办结件的处理用户满意率100%。

　　五、申请用热与验收检查服务制度

　　(一)受理申请用热业务时，应主动向用户说明该项业务需用户提供的相关资料、办理业务流程、相关收费项目和标准。

　　(二)在规定的期限内受理的用热申请、方案答复时限：最长不超过3个工作日。若不能如期确定方案时，供热单位应向用户说明原因。

　　(三)同意居民用户用热后，在供热期限内，立即供热;其他用户在用热设施验收合格并签订供用热合同后，5个工作日内供热。

　　(四)对用户供热工程的中间检查和竣工检验，应以有关的法律法规、技术规范、技术标准、施工设计为依据;

　　(五)用热检查人员依法到用户用热现场执行用热检查任务时，属于断热、恢复供热情况的，供热站应将拟断热、恢复供热情况上报公司，经公司有关部门现场核实审批后，供热站才可实行断热或恢复供热，并将执行情况反馈给公司。公司验收合格后，下达增减面积通知单。

　　(六)属于新增热负荷拟供热情况的，由公司组织有关职能部门及供热站对建设单位外网及楼房室内采暖系统进行验收。验收合格并建设单位热费、增容配套费、外网施工费的交纳达到规定要求时，公司下达增加面积通知单和供热通知单。供热站在没有接到公司下达的供热通知单之前，不得私自供热。

　　六、变更、停、复热服务制度

　　(一)受理变更、停、复热业务时，应认真核实，并做好备查登记，依据用户提交的相关资料进行热费结算。

　　(二)因故对用户实施停热时，应严格按照国家、省、市规定的程序办理。

　　(三)引起停热的原因消除后应及时恢复供热，不能及时恢复供热的，应向用户说明原因。

　　(四)用户主动要求停止供热的，应视具体情况决定是否可以对其断热。断热过程中如果是分户供热的，必须将进户供回水支管全部拆除。同时对断热后与供回水管线连接部分进行保温处理。避免产生冻害及跑水事故。

　　七、供热运行、维护服务制度

　　(一)在供热期间，供热系统正常状况下，供热单位应当保证居民居室内早六时至二十一时的温度应当达到18℃以上，其它时间力争达到18℃，但最低不得低于16℃(楼房用户);*房用热户按供热合同执行，室内温度不低于 ℃。

　　(二)非居民用户的室内温度，按供用热双方的合同约定。

　　八、测温服务制度

　　(一)在供热期间，供热单位应按集团公司有关规定设置室温检测点，定期、定点检测用户室温。

　　(二)登门测温对用户的配合应当面致谢，工作完毕后请用户签字，礼貌道别。

　　(三)及时准确记录测温结果，不得随意填写或改写，并在规定时间内上报测温纪录。

　　(四)测温服务工作人员在走访用户时必须佩带胸卡，必须熟悉和掌握供热法规及测温工作有关规定，在测温工作中必须使用文明服务用语，做到测温准确，记录真实。

　　(五)按有关规定检查测温点的测温情况，发现问题及时向上级汇报，并及时调查。

　　(六)测温服务人员要经常征求测温点用户的意见，对用户的意见要及时向上级领导反馈。

　　(七)要按时填制测温报表，文字清晰、数字准确、内容真实，测温记录无用户签字无效。

　　九、维修、检护服务制度

　　(一)供热单位应当对其管理的供热设施定期进行吹扫、清洗、维修、养护，保证安全运行。

　　(二)供热期间，供热站应做到24小时值班服务。对供热报修请求做到快速反应、有效处理。

　　(三)供热设施发生故障不能正常供热或者停热八小时以上的，供热站应当通知用户或进行公告，并立即组织抢修，及时恢复供热。

　　(四)接到用户报修时，应详细询问故障情况。如判断确属供热单位抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理。如判断属用户内部故障，可电话告其可能的处理办法，或者应用户要求提供抢修服务时，要事先向用户说明该项服务是否。

　　(五)因特殊原因造成故障较多，不能在规定时间内到达现场进行处理的，应向用户做好解释工作，并争取尽快安排抢修工作。

　　(六)发现因用户责任引起的供热设施损坏，应礼貌地与用户分析损坏原因，由用户确认，并在确认单上签字。

　　(七)认真学习和掌握供热法规，做好维修服务工作，佩带标志上岗，仪表整洁，语言文明，按规程操作。

　　(八)落实用户维修服务责任制，实行分清责任管理，集中维修，向用户出示相关维修服务责任证件、供热单位服务电话、投诉电话。

　　(九)向用户发放维修服务卡片，建立用户维修服务档案。

　　(十)用户报修跑、冒、滴、漏的必须在30分钟内赶到现场，其它报修事件要在30分钟内与用户取得联系，约定处理时间，并在两个小时内赶到报修现场，对故障迅速进行调查分晰，查明原因后立即处理，直至故障排除，并在24小时内处理完毕。

　　(十一)建立用户报修处理意见回执单，记录用户联系方式，48小时后做一次回访询问工作。

　　(十二)维修人员应掌握管辖楼内采暖设施情况，并定期检查采暖系统的运行情况，发现问题及时处理。

　　(十三)在用户室内维修过程中，要注意未经用户同意不得损坏用户室内设施，要求维修人员进入用户室内维修要用方便袋套鞋进入现场，冲洗暖气片必须使用巨型塑料袋套住暖气片，以防止对用户家居环境造成破坏。维修完毕后要主动打扫现场，做到整洁美观。

　　十、供热工程施工服务制度

　　(一)对用户的用热工程使用具备资质设计单位、施工队伍，采用合格的设备材料;

　　(二)工程施工应当挂牌，注明施工路段、工期、施工单位、施工负责人和监督电话;

　　(三)施工现场应设置安全措施，悬挂安全标志，设置安全护栏，夜间设置警示灯，确保车辆与行人安全;

　　(四)严格按技术规范施工，保证工期，确保工程质量，不得随意更改设计;

　　(五)到用户现场工作时，应携带必备的工具和材料。工具、材料应摆放有序，严禁乱堆乱放。如需借用用户物品，应征得用户同意，用完后清洁干净在归还，并向用户致谢;

　　(六)现场工作结束后，应立即清扫，不能留有废料和污迹，做到设备、场地清洁。同时应向用户交待有关注意事项，并主动征求用户意见。热力管线沟道等作业完成后，应立即恢复作业前状态，确保行人、车辆通行;

　　十一、投诉举报处理服务制度

　　(一)规范投诉举报处理程序，建立严格的供热服务投诉举报管理制度。

　　(二)通过以下方式接受用户的投诉和举报：

　　供热调度室投诉举报电话：010-88888888

　　(三)营业场所设置意见箱或意见簿;

　　(四)领导对外接待日;

　　每周一早八时，地点：经理室

　　(五)其它渠道：电话、来访等。

　　(六)接到用户投诉或举报时，应向用户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。投诉在5个工作日内、举报在10个工作日内答复。

　　(七)处理用户投诉应以事实和法律为依据，以维护用户的合法权益和保护集团公司股东财产不受侵犯为原则。

　　(八)对用户投诉，无论责任归于何方，都应积极、热情、认真进行处理，不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的情况。

　　(九)建立对投诉举报用户的回访制度。及时跟踪投诉举报处理进展情况，进行督办，并适时予以通报。

　　(十)严格保密制度，尊重用户意愿，满足用户匿名要求，为投诉举报人做好****。

　　(十一)对隐瞒投诉举报情况或隐匿、销毁投诉举报件者，一经发现，严肃处理。

　　(十二)保护投诉举报人的合法权利。对打击报复投诉举报人的行为，一经发现，严肃处理。

客户服务管理制度范本 (菁选5篇)（扩展6）

——采购管理制度范本5篇

采购管理制度范本1

　　它是指企业在管理思想、管理组织、管理人才、管理方法、管理手段等方法的安排。以下是小编精心整理的采购管理制度范本（精选21篇），仅供参考，欢迎大家阅读。

采购管理制度范本2

　　1、公司采购合同的内容

　　公司采购合同的条款构成了采购合同的内容，应当在力求具体明确，便于执行，避免不必要纠纷的前提下，具备以下主要条款：

　　(1)商品的品种、规格和数量

　　商品的品种应具体，避免使用综合品名；商品的规格应具体规定颜色、式样、尺码和牌号等；商品的数量多少应按国家统一的计量单位标出。必要时，可附上商品品种、规格、数量明细表。

　　(2)商品的质量和包装

　　合同中应规定商品所应符合的质量标准，注明是国家或部颁标准；无国家和部颁标准的应由双方协商凭样订(交)货；对于副、次品应规定出一定的比例，并注明其标准；对实行保换、保修、保退办法的商品，应写明具体条款；对商品包装的办法，使用的包装材料，包装式样、规格、体积、重量、标志及包装物的处理等，均应有详细规定。

　　(3)商品的价格和结算方式

　　合同中对商品的价格要作具体的规定，规定作价的办法和变价处理等，以及规定对副品、次品的扣价办法；规定结算方式和结算程序。

　　(4)交货期限、地点和发送方式

　　交(提)货期限(日期)要按照有关规定，并考虑双方的实际情况、商品特点和交通运输条件等确定。同时，应明确商品的发送方式是送货、代运，还是自提。

　　(5)商品验收办法

　　合同中要具体规定在数量上验收和在质量上验收商品的办法、期限和地点。

　　(6)违约责任

　　签约一方不履行合同，必将影响另一方经济活动的进行，因此违约方应负物质责任，赔偿对方遭受的损失。在签订合同时，应明确规定，供应者有以下三种情况时应付违约金或赔偿金：

　　①不按合同规定的商品数量、品种、规格供应商品；

　　②不按合同中规定的商品质量标准交货；

　　③逾期发送商品。

　　购买者有逾期结算货款或提货，临时更改到货地点等，应付违约金或赔偿金。

　　(7)合同的变更和解除条件

　　合同中应规定，在什么情况下可变更或解除合同，什么情况下不可变更或解除合同，通过什么手续来变更或解除合同等。

　　此外，采购合同应视实际情况，增加若干具体的补充规定，使签订的合同更切实际，行之有效。

　　2、采购合同的签订

　　(1)签订采购合同的原则

　　①合同的当事人必须具备法人资格。这里所指的法人，是有一定的组织机构和独立支配财产，能够独立从事商品流通活动或其他经济活动，享有权利和承担义务，依照法定程序成立的企业。

　　②合同必须合法。也就是必须遵照国家的法律、法令、方针和政策签订合同，其内容和手续应符合有关合同管理的具体条例和实施细则的规定。

　　③签订合同必须坚持*等互利、充分协商的原则。

　　④签订合同必须坚持等价、有偿的原则。

　　⑤当事人应当以自己的名义签订经济合同。委托别人代签，必须要有委托证明。

　　⑥采购合同应当采用书面形式。

　　(2)签订采购合同的程序

　　签订合同的程序是指合同当事人对合同的内容进行协商，取得一致意见，并签署书面协议的过程。一般有以下五个步骤：

　　①订约提议。

　　订约提议是指当事人一方向对方提出的订立合同的要求或建议，也称要约。订约提议应提出订立合同所必须具备的主要条款和希望对方答复的期限等，以供对方考虑是否订立合同。提议人在答复期限内不得拒绝承诺，即提议人在答复期限内受自己提议的.约束。

　　②接受提议。

　　接受提议是指提议被对方接受，双方对合同的主要内容表示同意，经过双方签署书面契约，合同即可成立，也叫承诺。承诺不能附带任何条件，如果附带其他条件，应认为是拒绝要约，而提出新的要约。新的要约提出后，原要约人变成接受新的要约的人，而原承诺人成了新的要约人。实践中签订合同的双方当事人，就合同的内容反复协商的过程，就是要约―新的要约一再要约―直到承诺的过程。

　　③填写合同文本。

　　④履行签约手续。

　　⑤报请签证机关签证，或报请公证机关公证。

　　有的经济合同，法律规定还应获得主管部门的批准或工商行政管理部门的签证。对没有法律规定必须签证的合同，双方可以协商决定是否签证或公证。

　　3、公司采购合同的管理

　　采购合同的管理应当做好以下几方面的工作：

　　(1)加强对公司采购合同签订的管理

　　加强对采购合同签订的管理，一是要对签订合同的准备工作加强管理，在签订合同之前，应当认真研究市场需要和货源情况，掌握企业的经营情况、库存情况和合同对方单位的情况，依据企业的购销任务收集各方面的信息，为签订合同、确定合同条款提供信息依据。另一方面是要对签订合同过程加强管理，在签订合同时，要按照有关的合同法规规定的要求，严格审查，使签订的合同合理合法。

　　(2)建立合同管理机构和管理制度，以保证合同的履行企业应当设置专门机构或专职人员，建立合同登记、汇报检查制度，以统一保管合同、统一监督和检查合同的执行情况，及时发现问题，采取措施，处理违约，提出索赔，解决纠纷，保证合同的履行。同时，可以加强与合同对方的联系，密切双方的协作，以利于合同的实现。

　　(3)处理好合同纠纷

　　当企业的经济合同发生纠纷时，双方当事人可协商解决。协商不成时，企业可以向国家工商行政管理部门申请调解或仲裁，也可以直接向法院起诉。

　　(4)信守合同，树立企业良好形象

　　合同的履行情况好坏，不仅关系到企业经营活动的顺利进行，而且也关系到企业的声誉和形象。因此，加强合同管理，有利于树立良好的企业形象。

采购管理制度范本3

　　一、目的

　　为了进一步加强公司制度管理，健全企业采购管理制度，监督和控制不必要的开支，保证采购工作的正常化、规范化，特制定此制度。

　　二、工作程序

　　(一)采购原则

　　1、采购是一项重要、严肃的工作，各级管理人员和采购经办人必须高度重视。

　　2、采购必须坚持“秉公办事、维护公司利益”的原则，并综合考虑“质量、价格”的竞争，择优选取。

　　3、一般日常办公用品及其它消耗用品由总务后勤人员负责采购；

　　4、物料采购应尽量采用月结方式为付款条件与供应商洽谈。

　　(二)采购申请

　　1、采购之前，采购经办人依照所购物件的品名、规格、数量，需求日期及注意事项填写“物品申请单或采购定单”。

　　2、紧急采购时，由采购部门在“物品申请单”上注明“紧急采购”字样，以便及时处理。

　　3、若撤销采购，应立即通知总务后勤人员或采购部人员，以免造成不必要的损失。

　　(三)采购流程

　　1、采购经办人在“物品申请单或采购定单”内需填写所购物品的估算价格、数量和总金额。

　　2、各采购经办人在采购之前必须把“物品申请单或采购定单”交到财务部进行审核，报总经理审批后，方能进行采购。

　　3、采购物料定单必须写上公司统一规定PO单号报总经理审批后复印一份交与财务。

　　(四)采购经办人职责

　　1、建立供应商资料与价格记录。

　　2、做好采内参市场行情的经常性调查。

　　3、询价、比价、议价及定购作业。

　　4、所购物品的品质、数量异常的处理及交期进度的控制。

　　5、做好*时的采购记录及对帐工作。

　　(五)采购方式

　　1、集中计划采购：凡属日常办公用品必须集中计划购买。

　　2、长期报价采购：凡生产用物料须选定供应商议定长期供货价格。

　　3、每年第一个月重新审定上年度供应商，与供应商洽谈需两人以上进行，并对供应商评审，且作出相关评审记录。

　　(六)采购实施

　　1、“物品申请表”批准签字且到财务部备案后，办理借支采购金额或通知财务办进汇款手续。

　　2、采购人员按核准的“采购定单或物料申请表”向供应商下单并以电话或传真确定交货日期或到市场采购。

　　3、所有采购物品必需由仓库或使用部门验收合格签字后，才能办理入仓手续。

　　(七)采购付款方式

　　1、物品采购无论金额多少，一律由经办人签字，财务经理审核，总经理核准签字后方可报销。

　　2、物料采购付款必须见供应商提供送货单及我司开出的入库单、采购定单、收款收据等单据方可结款或开支票。

　　(八)采购经办人行为规范

　　1、采购人员应本着质优价廉的基本原则，经过多方询价、议价、比价后填写定“采购定单或物品采购申请单”。

　　2、采购经办人应尽职尽责，不能接受供应商任何形式的馈赠、回扣或贿赂；若因严重失职或违反原则作出不适当行为者，给予辞退，情节严重者提交机关处理。

　　三、附则

　　1、各部门需要采购时，凡是没有按上述审批手续审批和流程采购的，财务部将拒绝付款。

采购管理制度范本4

　　第一条采购工作基本要求

　　1、所有采购项目均需酒店总经理签批授权、财务部批准同意。

　　2、所有采购物品均需比较至少三家的价格和品质，月结类物品每月每一类至少有三家供货商提供报价单。

　　3、采购人员须对自己采购物品的价格、品质负责。

　　4、采购人员须每月通过电话、传真、外出调查、接待厂商等方式获取酒店使用的各类物品主要品种的价格信息并整理成价格信息库，以书面形式汇报给酒店财务部及公司。

　　5、所有供应商名片、报价单、合同等资料及样品采购部须登记归档并妥善保管，有人员变动时须全部列入移交。

　　6、采购时间要求：一般物品采购时间为3-5天，急用物品第二天必须采购回来，印刷品、客房一次性用品、布草等使用部门须提前一个月下单采购。

　　7、采购部禁止采购任何未下申购单的物品，否则财务部将不予以报销。

　　8、禁止使用部门自行采购物品或私自与供应商洽谈采购事宜。

　　9、采购部负责跟进各协作厂商的货款及时签批支付事宜，对到期的应付帐款，酒店应及时支付，以建立酒店良好形象，维护酒店财务信誉，同时也为日后的采购工作提供便利。

　　第二条采购岗位职责

　　1、了解各部门物品需求及各类物品市场的供应情况，掌握财务部对各种物品的采购成本及采购资金的控制要求，熟悉了解各种物品的采购计划。降低物资食品采购成本，为酒店提供价格合理质量好的各类物资及食品。

　　2、了解部门和仓库各类物品的消耗情况和库存物资动态，会同有关部门根据实际经营情况，合理、科学地根据采购计划，对各种物品进行价格调查。

　　3、搜集市场上各类物质的价格信息，作好资料的存档工作；积极配合搞好物资食品保管工作，做好物资*衡工作，及时处理呆滞物资，加速物资周转。

　　4、大宗用品或长期需用的物资，根据核准的计划可向有关的工厂、酒店、商店签订长期的供货协议，以保证物品的质量、数量、规格、品种和供货要求。

　　5、主动协调与酒店内其他各部门的关系，经常倾听使用部门对物资采购工作的意见，及进改进采购工作。

　　6、协助客房仓库作好物质的验收工作，对质量不合格和价格不符的产品给予退换货工作。对食品原料进库前，要严格验收，注意食品的生产期，不进保质期已过一半的食品，确保食品原料的新鲜度。

　　7、与有关供应商作好积极的沟通，保持良好的合作关系。

　　8、严格执行酒店财务制度，遵纪守法，不索贿、不受贿，在*等互利在原则下开展作业。

　　第三条临时物品采购工作程序

　　1、临时物品的采购申请：临时采购物品必须是在营业部门运行过程中的某些突发需求(包括客人的某些需求和酒店本身产生的突发需求，例：工程维修配件等)部门申请人详细填写申购单，注明所需采购物品的名称、规格、数量等

　　2、临时物品的采购审批部门负责人签字审核，检查所需采购物品的名称、数量、规格等必要时进行删减和增补，并注明急需采购的原因。

　　3、临时物品的采购实施：采购员根据部门所下的申购单直接采购，部门急用的物品采购必须当天完成；采购员将部门所采购物品购回后，需将申购单交给相关部门补签手续。

　　2、临时物品的采购验证：采购购回物品后，仓库及部门负责人验货给予优先及时验收，验收合格入库后交与申请部门领用。

　　第四条采购物资验货流程

　　1、无论是供应商或是采购购回的物品必须先验收再入库，由库房根据申购单验收货物，不允许直接将货物交与使用部门。

　　2、对于不符合采购申购单的货物，库房人员有权拒收，供应商或采购人员办理入库验收手续后，仓管应开入库单，并将入库单客户联交采购员或供应商办理结算手续。

　　3、仓管在验货过程中对项目质量、规格等难以确认的情况下应主动请使用部门一起验收。

　　4、在验收过程中，仓管或使用部门有权对不符合要求的物品提出退货要求，经确认实属不符的由采购人员或供应商办理退货手续，

　　5、购买、收货和使用三个环节上的相关人员要相互监督、相互合作、共同做好工作，对于有争议的问题应各自向上级报告协调解决。

采购管理制度范本5

　　为进一步加强区本级*采购监督管理，建立和规范*采购运行机制，提高财政资金的使用效益，促进廉政建设，根据《中华人民共和国*采购法》（以下简称《*采购法》），结合我区*采购制度改革实际，制定了《*采购管理制度》。本制度*采购是采购人按照*采购法律、行政法规和制度规定的方式和程序，使用财政性资金（预算内资金、*性基金和预算外资金）和与之配套的单位自筹资金，省*公布的采购目录内和采购限额标准以上的货物、工程和服务的行为。

　　第一章总则

　　第一条本制度。

　　第二条第三条*采购组织形式分为*集中采购、部门集中采购和单位分散采购。

　　第四条区*采购办是负责我区*采购监督管理的部门，依法履行对*采购活动的监督管理职能。其主要职能是：依法制定*采购有关规章制度；审核*采购预算和实施计划；拟定*集中采购目录、采购限额标准和公开招标数额标准，报区*批准；管理*采购网络和发布*采购信息；批准*采购方式；负责*采购监督检查；考核*采购代理机构业绩；开展*采购宣传与培训；处理供应商的投诉事宜。

　　第五条招标投标公司是集中采购机构，其主要职责:接受采购人委托，组织实施*集中采购目录中的项目采购；执行*采购法律规章制度；管理*采购档案、提供有关信息报表；负责对其工作人员的教育培训；接受委托代理其他*采购项目的采购。

　　第二章*采购预算

　　第六条采购人在编制下一财政年度预算时，应当将该财政年度的*采购项目及资金列出，编制*采购预算，随同年度预算报区采购办汇总，按预算管理权限和程序批准后执行。

　　第七条*采购预算一经批复，原则上不作调整，如遇特殊情况需要调整和追加预算的，应报区*采购办批准。

　　第八条采购人应根据批准的*采购预算并结合本单位的工作实际，按月编制*采购计划，经区*采购办审核，并确认采购资金到位后方可组织采购。

　　第九条采购人应当严格按照批准的*采购预算执行。不得采购无预算、无计划的采购项目。

　　第三章*采购方式及程序

　　第十条*采购实行集中采购和分散采购相结合。纳入集中采购目录的*采购项目，采购人应当委托集中采购机构代理采购。但对技术复杂、专业性强、操作难度大的采购项目，经依法批准可自行采购或委托具有*采购代理资格的其他采购代理机构组织采购。

　　第十一条*采购采用以下方式：

　　一、公开招标；

　　二、邀请招标；

　　三、竞争性谈判；

　　四、单一来源采购；

　　五、询价；

　　六、**采购监督管理部门认定的其他采购方式。

　　第四章备案和审批

　　第十二条*采购备案和批准管理是指区*采购办对采购人、集中采购机构及其他采购代理机构按规定以文件形式报送备案、批准的事项，依法予以备案或批准的管理行为。区*采购办为*采购工作的管理机构，具体办理*采购备案和批准事宜。

　　第十三条审批事项应当经区*采购办依法批准后才能组织实施，下列事项应当报区*采购办批准：

　　一、因特殊情况对达到公开招标数额标准的采购项目需要采用公开招标以外的采购方式的，由组织采购的机构提出申请报送区*采购办批准；二、因特殊情况需要采购非本国货物、工程或服务的，由采购单位提出申请报送区*采购办批准；

　　三、*采购管理机构委托采购代理机构组织实施协议供货采购、定点采购，其实施方案、招标文件、操作文件、中标结果、协议内容需要变更的；

　　四、*采购代理机构制定的操作规程；

　　五、*采购预算或项目的调整变更；

　　六、法律、行政法规规定其他需要审批的事项。

　　第十四条备案和批准事项由采购人、集中采购机构或其他*采购代理机构依照有关规定向区*采购办报送。

　　第五章监督检查

　　第十五条区*采购办对*采购活动实行经常性监督检查制度，依法对采购人、集中采购机构、其他*采购代理机构执行*采购法律、行政法规和规章制度情况进行监督检查。

　　第十六条区*采购办对区直单位*采购活动进行监督检查的主要内容是：

　　一、*采购预算和*采购实施计划的编制和执行情况；

　　二、*集中采购目录和部门集中采购项目的执行情况；

　　三、*采购备案或审批事项的落实情况；

　　四、*采购信息在省、市、区采购办指定媒体上的发布情况；五*采购有关法规、制度和政策的执行情况；

客户服务管理制度范本 (菁选5篇)（扩展7）

——客户信息保密管理制度3篇

客户信息保密管理制度1

　　第一章 总则

　　第一条 为加强公司计算机和信息系统（包括涉密信息系统和非涉密信息系统）

　　安全保密管理，确保国家秘密及商业秘密的安全，根据国家有关保密法规标准和中核集团公司有关规定，制定本规定。

　　第二条 本规定所称涉密信息系统是指由计算机及其相关的配套设备、设施构成的，按照一定的应用目标和规定存储、处理、传输涉密信息的系统或网络，包括机房、网络设备、软件、网络线路、用户终端等内容。

　　第三条 涉密信息系统的建设和应用要本着“预防为主、分级负责、科学管理、保障安全”的方针，坚持“谁主管、谁负责，谁使用、谁负责”和“控制源头、归口管理、加强检查、落实制度”的原则，确保涉密信息系统和国家秘密信息安全。

　　第四条 涉密信息系统安全保密防护必须严格按照国家保密标准、规定和集团公司文件要求进行设计、实施、测评审查与审批和验收；未通过国家审批的涉密信息系统，不得投入使用。

　　第五条 本规定适用于公司所有计算机和信息系统安全保密管理工作。

　　第二章 管理机构与职责

　　第六条 公司法人代表是涉密信息系统安全保密第一责任人，确保涉密信息系统安全保密措施的落实，提供人力、物力、财力等条件保障，督促检查领导责任制落实。

　　第七条 公司保密委员会是涉密信息系统安全保密管理决策机构，其主要职责：

　　（一）建立健全安全保密管理制度和防范措施，并监督检查落实情况；

　　（二）协调处理有关涉密信息系统安全保密管理的重大问题，对重大失泄密事件进行查处。

　　第八条 成立公司涉密信息系统安全保密领导小组，保密办、科技信息部（信息化）、党政办公室（密码）、财会部、人力资源部、武装保卫部和相关业务部门、单位为成员单位，在公司党政和保密委员会领导下，组织协调公司涉密信息系统安全保密管理工作。

　　第九条 保密办主要职责：

　　（一）拟定涉密信息系统安全保密管理制度，并组织落实各项保密防范措施；

　　（二）对系统用户和安全保密管理人员进行资格审查和安全保密教育培训，审查涉密信息系统用户的职责和权限，并备案；

　　（三）组织对涉密信息系统进行安全保密监督检查和风险评估，提出涉密信息系统安全运行的保密要求；

　　（四）会同科技信息部对涉密信息系统中介质、设备、设施的授权使用的审查，建立涉密信息系统安全评估制度，每年对涉密信息系统安全措施进行一次评审；

　　（五）对涉密信息系统设计、施工和集成单位进行资质审查，对进入涉密信息系统的安全保密产品进行准入审查和规范管理，对涉密信息系统进行安全保密性能检测；

　　（六）对涉密信息系统中各应用系统进行定密、变更密级和解密工作进行审核；

　　（七）组织查处涉密信息系统失泄密事件。

　　第十条 科技信息部、财会部主要职责是：

　　（一）组织、实施涉密信息系统的规划、设计、建设，制定安全保密防护方案；

　　（二）落实涉密信息系统安全保密策略、运行安全控制、安全验证等安全技术措施；每半年对涉密信息系统进行风险评估，提出整改措施，经涉密信息系统安全保密领导

　　小组批准后组织实施，确保安全技术措施有效、可靠；

　　（三）落实涉密信息系统中各应用系统进行用户权限设置及介质、设备、设施的授权使用、保管以及维护等安全保密管理措施；

　　（四）配备涉密信息系统管理员、安全保密管理员和安全审计员，并制定相应的职责；“三员”角色不得兼任，权限设置相互独立、相互制约；“三员”应通过安全保密培训持证上岗；

　　（五）落实计算机机房、配线间等重要部位的安全保密防范措施及网络的安全管理，负责日常业务数据及其他重要数据的备份管理；

　　（六）配合保密办对涉密信息系统进行安全检查，对存在的隐患进行及时整改；

　　（七）制定应急预案并组织演练，落实应急措施，处理信息安全突发事件。

　　第十一条 党政办公室主要职责：

　　按照国家密码管理的相关要求，落实涉密信息系统中普密设备的管理措施。

　　第十二条 相关业务部门、单位主要职责：涉密信息系统的使用部门、单位要严格遵守保密管理规定，教育员工提高安全保密意识，落实涉密信息系统各项安全防范措施；准确确定应用系统密级，制定并落实相应的二级保密管理制度。

　　第十三条 涉密信息系统配备系统管理员、安全保密管理员、安全审计员，其职责是：

　　（一）系统管理员负责系统中软硬件设备的运行、管理与维护工作，确保信息系统的安全、稳定、连续运行。系统管理员包括网络管理员、数据库管理员、应用系统管理员。

　　（二）安全保密管理员负责安全技术设备、策略实施和管理工作，包括用户帐号管理以及安全保密设备和系统所产生日志的审查分析。

　　（三）安全审计员负责安全审计设备安装调试，对各种系统操作行为进行安全审计跟踪分析和监督检查，以及时发现违规行为，并每月向涉密信息系统安全保密领导小组办公室汇报一次情况。

　　第三章 系统建设管理

　　第十四条 规划和建设涉密信息系统时，按照涉密信息系统分级保护标准的规定，同步规划和落实安全保密措施，系统建设与安全保密措施同计划、同预算、同建设、同验收。

　　第十五条 涉密信息系统规划和建设的安全保密方案，应由具有“涉及国家秘密的计算机信息系统集成资质”的机构编制或自行编制，安全保密方案必须经上级保密主管部门审批后方可实施。

　　第十六条 涉密信息系统规划和建设实施时，应由具有“涉及国家秘密的计算机信息系统集成资质”的机构实施或自行实施，并与实施方签署保密协议，项目竣工后必须由保密办和科技信息部共同组织验收。

　　第十七条 对涉密信息系统要采取与密级相适应的保密措施，配备通过国家保密主管部门指定的测评机构检测的安全保密产品。涉密信息系统使用的软件产品必须是正版软件。

　　第四章 信息管理

　　第一节 信息分类与控制

　　第十八条 涉密信息系统的密级，按系统中所处理信息的最高密级设定，严禁处理高于涉密信息系统密级的涉密信息。

　　第十九条 涉密信息系统中产生、存储、处理、传输、归档和输出的文件、数据、图纸等信息及其存储介质应按要求及时定密、标密，并按涉密文件进行管理。电子文件密级标识应与信息主体不可分离，密级标识不得篡改。涉密信息系统中的涉密信息总量每半年进行一次分类统计、汇总，并在保密办备案。

　　第二十条 涉密信息系统应建立安全保密策略，并采取有效措施，防止涉密信息被非授权访问、篡改，删除和丢失；防止高密级信息流向低密级计算机。涉密信息远程传输必须采取密码保护措施。

　　第二十一条 向涉密信息系统以外的单位传递涉密信息，一般只提供纸质文件，确需提供涉密电子文档的，按信息交换及中间转换机管理规定执行。

　　第二十二条 清除涉密计算机、服务器等网络设备、存储介质中的涉密信息时，必须使用符合保密标准、要求的工具或软件。

　　第二节 用户管理与授权

　　第二十三条 根据本部门、单位使用涉密信息系统的密级和实际工作需要，确定人员知悉范围，以此作为用户授权的依据。

　　第二十四条 用户清单管理

　　（一）科技信息部管理“研究试验堆燃料元件数字化信息系统”和“中核集团涉密广域网”用户清单；财会部管理“财务会计核算网”用户清单；

　　（二）新增用户时，由用户本人提出书面申请，经本部门、单位审核，科技信息部、保密办审批后，由科技信息部备案并统一建立用户；“财务会计核算网”的用户由财会部统一建立；

　　（三）删除用户时，由用户本人所在部门、单位书面通知科技信息部，核准后由安全保密管理员即时将用户在涉密信息系统内的所有帐号、权限废止；“财务会计核算网”密办审核，公司分管领导审批。开通、审批坚持“工作必须”的原则。

　　第六十四条 国际互联网计算机实行专人负责、专机上网管理，严禁存储、处理、传递涉密信息和内部敏感信息。接入互联网的计算机须建立使用登记制度。

　　第六十五条 上网信息实行“谁上网谁负责”的保密管理原则，信息上网必须经过严格审查和批准，坚决做到“涉密不上网，上网不涉密”。对上网信息进行扩充或更新，应重新进行保密审查。

　　第六十六条 任何部门、单位和个人不得在电子邮件、电子公告系统、聊天室、网络新闻组、博客等上发布、谈论、传递、转发或抄送国家秘密信息。

　　第六十七条 从国际互联网或其它公众信息网下载程序和软件工具等转入涉密系统，经科技信息部审批后，按照信息交换及中间转换机管理规定执行。

　　第五章 便携式计算机管理

　　第六十八条 便携式计算机（包括涉密便携式计算机和非涉密便携式计算机）实行“谁拥有，谁使用，谁负责”的保密管理原则，使用者须与公司签定保密承诺书。

　　第六十九条 涉密便携式计算机根据工作需要确定密级，粘贴密级标识，按照涉密设备进行管理，保密办备案后方可使用。

　　第七十条 便携式计算机应具备防病毒、防非法外联和身份认证（设置开机密码口令）等安全保密防护措施。

　　第七十一条 禁止使用涉密便携式计算机上国际互联网和非涉密网络；严禁涉密便携式计算机与涉密信息系统互联。

　　第七十二条 涉密便携式计算机不得处理绝密级信息。未经保密办审批，严禁在涉密便携式计算机中存储涉密信息。处理、存储涉密信息应在涉密移动存储介质上进行，并与涉密便携式计算机分离保管。

　　第七十三条 禁止使用私有便携式计算机处理办公信息；严禁非涉密便携式计算机存储、处理涉密信息；严禁将涉密存储介质接入非涉密便携式计算机使用。

　　第七十四条 公司配备专供外出携带的涉密便携式计算机和涉密存储介质，按照“集中管理、审批借用”的原则进行管理，建立使用登记制度。外出携带的涉密便携式计算机须经保密办检查后方可带出公司，返回时须进行技术检查。

　　第七十五条 因工作需要外单位携带便携式计算机进入公司办公区域，需办理保密审批手续。

　　第六章 应急响应管理

　　第七十六条 为有效预防和处置涉密信息系统安全突发事件，及时控制和消除涉密信息系统安全突发事件的危害和影响，保障涉密信息系统的安全稳定运行，科技信息部和财会部应分别制定相应应急响应预案，经公司涉密信息系统安全保密领导小组审批后实施。

　　第七十七条 应急响应预案用于涉密信息系统安全突发事件。突发事件分为系统运行安全事件和泄密事件，根据事件引发原因分为灾害类、故障类或攻击类三种情况。

　　（一）灾害事件：根据实际情况，在保障人身安全前提下，保障数据安全和设备安

　　（二）故障或攻击事件：判断故障或攻击的来源与性质，关闭影响安全与稳定的网络设备和服务器设备，断开信息系统与攻击来源的网络物理连接，跟踪并锁定攻击来源的IP地址或其它网络用户信息，修复被破坏的信息，恢复信息系统。按照事件发生的性质分别采用以下方案：

　　1、病毒传播：及时寻找并断开传播源，判断病毒的类型、性质、可能的危害范围。为避免产生更大的损失，保护计算机，必要时可关闭相应的端口，寻找并公布病毒攻击信息，以及杀毒、防御方法；

　　2、外部入侵：判断入侵的来源，评价入侵可能或已经造成的危害。对入侵未遂、未造成损害的，且评价威胁很小的外部入侵，定位入侵的IP地址，及时关闭入侵的端口，限制入侵的IP地址的访问。对于已经造成危害的，应立即采用断开网络连接的方法，避免造成更大损失和带来的影响；

　　3、内部入侵：查清入侵来源，如IP地址、所在区域、所处办公室等信息，同时断开对应的交换机端口，针对入侵方法调整或更新入侵检测设备。对于无法制止的多点入侵和造成损害的，应及时关闭被入侵的服务器或相应设备；

　　4、网络故障：判断故障发生点和故障原因，能够迅速解决的尽快排除故障，并优先保证主要应用系统的运转；

　　5、其它未列出的不确定因素造成的事件，结合具体的情况，做出相应的处理。不能处理的及时咨询，上报公司信息安全领导小组。

　　第七十八条 按照信息安全突发事件的性质、影响范围和造成的损失，将涉密信息系统安全突发事件分为特别重大事件（I级）、重大事件（II级）、较大事件（III级）和一般事件（IV级）四个等级。

　　（一）一般事件由科技信息部（或财会部）依据应急响应预案进行处置；

　　（二）较大事件由科技信息部（或财会部）、保密办依据应急响应预案进行处置，及时向公司信息安全领导小组报告并提请协调处置；

　　（三）重大事件启动应急响应预案，对突发事件进行处置，及时向公司党政报告并提请协调处置；

　　（四）特别重大事件由公司报请中核集团公司对信息安全突发事件进行处置。

　　第七十九条 发生突发事件（如涉密数据被窃取或信息系统瘫痪等）应按如下应急响应的基本步骤、基本处理办法和流程进行处理：

　　（一）上报科技信息部和保密办；

　　（二）关闭系统以防止造成数据损失；

　　（三）切断网络，隔离事件区域；

　　（四）查阅审计记录寻找事件源头；

　　（五）评估系统受损程度；

　　（六）对引起事件漏洞进行整改；

　　（七）对系统重新进行风险评估；

　　（八）由保密办根据风险评估结果并书面确认安全后，系统方能重新运行；

　　（九）对事件类型、响应、影响范围、补救措施和最终结果进行详细的记录；

　　（十）依照法规制度对责任人进行处理。

　　第八十条 科技信息部、财会部应会同保密办每年组织一次应急响应预案演练，检验应急响应预案各环节之间的通信、协调、指挥等是否快速、高效，并对其效果进行评估，以使用户明确自己的角色和责任。应急响应相关知识、技术、技能应纳入信息安全保密培训内容，并记录备案。

　　第七章 人员管理

　　第八十一条 各部门、单位每年应组织开展不少于1次的全员信息安全保密知识技能教育与培训，并记录备案。

　　第八十二条 涉密人员离岗、离职，应及时调整或取消其访问授权，并将其保管的涉密设备、存储介质全部清退并办理移交手续。

　　第八十三条 承担涉密信息系统日常管理工作的系统管理员、安全保密管理员、安全审计管理员应按重要涉密人员管理。

　　第八章 督查与奖惩

　　第八十四条 公司每年应对涉密信息系统安全保密状况、安全保密制度和措施的落实情况进行一次自查，并接受国家和上级单位的指导和监督。涉密信息系统每两年接受一次上级部门开展的安全保密测评或保密检查，检查结果存档备查。

　　第八十五条 检查涉密计算机和信息系统的保密检查工具和涉密信息系统所使用的安全保密、漏洞检查（取证）软件等，应覆盖保密检查的项目，并通过国家*的检测。安全保密检查工具应及时升级或更新，确保检查时使用最新版本。

　　第八十六条 各部门、单位应将员工遵守涉密计算机及信息系统安全保密管理制度的情况，纳入保密自查、考核的重要内容。对违反本规定造成失泄密的当事人及有关责任人，按公司保密责任考核及奖惩规定执行。

　　第九章 附 则

　　第八十七条 本规定由保密办负责解释与修订。

　　第八十八条 本规定自发布之日起实施。原《计算机磁（光）介质保密管理规定）[制度编号：（厂1908号）]、《涉密计算机信息系统保密管理规定》［制度编号:（2006）厂1911号］、《涉密计算机采购、维修、变更、报废保密管理规定》［制度编号:（2007）厂1925号］、《国际互联网信息发布保密管理规定》［制度编号:（2007）厂1926号］、《涉密信息系统信息保密管理规定》［制度通告:（2008）0934号］、《涉密信息系统安全保密管理规定》［制度通告:（2008）0935号］同时废止。

客户信息保密管理制度2

　　一、总则

　　为加强公司****的管理，防范和杜绝各种泄密事件的发生，维护公司正常经营管理秩序，保障公司合法权益不受侵犯，特制定本制度。

　　二、适用范围

　　本制度适用于总公司及直属公司全体员工，每个员工均有保守公司秘密的义务和制止他人泄密的权利。

　　三、保密范围和密级划分

　　公司秘密指涉及公司利益、依照一定程序确定、在一定时间内只限一定范围内的人员知悉的事项。

　　1、密级划分

　　公司秘密的密级分为绝密、机密、秘密三级。

　　1)绝密级:是最重要的公司秘密，泄露会给公司造成特别严重的经济损失或不良影响;

　　2)机密级:是重要的公司秘密，泄露会给公司造成严重的经济损失或不良影响;

　　3)秘密级:是一般的公司秘密，泄露会给公司造成经济损失或不良影响。

　　2、保密范围

　　公司秘密包括下列事项:

　　1)公司重大决策中的秘密事项;

　　2)公司尚未付诸实施的经营战略、经营方向、经营规划、经营项目及经营决策;

　　3)公司的合同、协议、意见书及可行性报告、重要会议记录;

　　4)公司财务预决算报告、审计报告及各类财务报表、统计报表;

　　5)公司所掌握的尚未进入市场或尚未公开的各类信息;

　　6)公司的管理策略、客户信息、货源情报、产销策略;

　　7)公司技术水*、技术力量、技术潜力、产品动向;

　　8)公司持有、掌握的厂家技术资料、光盘、书籍、文档;

　　9)公司营业执照、组织机构代码证、税务登记证等相关证件;

　　10)公司员工的人事档案、工资、奖金及相关资料;

　　11)其他经公司确认应当保密的事项。

　　一般性决定、决议、通告、通知、行政管理资料等内部文件不属于保密范围。

　　3、公司密级的确定

　　1)公司经营发展中，直接影响公司权益和利益的重要决策文件、资料为绝密级;

　　2)公司的年度规划、财务报表、统计资料、重要会议记录、公司经营情况、厂家技术资料为机密级;

　　3)公司合同、协议、人事档案、工资、奖金、尚未进入市场或尚未公开的各类信息、营业执照及相关证件为秘密级。

　　4、属于公司秘密的文件、资料，由起草公司或部门依据本制度第三项“保密范围和密级划分”中的第1条密级划分、第3条公司密级的确定的规定标明密级，并确定保密期限。保密期限届满，除要求继续保密的事项外，自行解密。

　　四、保密管理

　　1、知晓范围

　　1)公司秘密(绝密、机密、秘密)总公司副/总经理有权全部知晓;

　　2)绝密级只限总公司副/总经理指定的人员知晓;

　　3)机密级只限负责该项工作的主管人员以及该主管人员认为必须知道的人员知晓;

　　4)秘密级只限相关人员知晓。

　　2、保管备份

　　1)绝密级资料原则上不允许摘抄或复制，确需摘抄或复制者须经总公司副/总经理批准;

　　2)机密级、秘密级资料需经子公司总经理批准后，方可摘抄或复制;

　　3)保密资料不得私自复制，复印件应视同原件管理;

　　4)各公司保管的公司证件需经子公司总经理批准后，方可复印或借出(营业执照、组织机构代码证经部门经理批准后，可复印);

　　5)各公司指派专人负责秘密文件、资料的保管，并采用相应的保密措施;

　　6)若发现或发生泄密情况，应立即向总公司领导报告，以便及时采取补救措施。

　　五、责任与奖惩

　　1、有下列情形之一者，对有关部门或人员给予奖励:

　　1)及时举报泄密事件，且避免可能由此造成公司损失的;

　　2)非责任人及时采取补救措施，避免或最大限度减少泄密造成损失的。

　　2、有下列情形之一者，对有关部门或人员给予处罚，情节严重的，将依法追究相关法律责任:

　　1)泄露公司秘密，尚未造成严重后果或经济损失的;

　　2)故意或过失泄露公司秘密，造成严重后果或重大经济损失的;

　　3)违反本制度规定，为他人窃取、刺探、收买或提供公司秘密的;

　　4)利用职权强制他人违反保密规定的。

　　3、奖惩具体标准参照<员工奖惩管理制度>执行。

　　六、本制度自发布之日起生效。本制度的解释归人力资源部所有。

客户信息保密管理制度3

　　1、为了处理工作中涉及的办公秘密信息和业务秘密信息，特制定计算机信息系统安全保密规定。

　　2、学校信息处负责指导全校各部门入网人员的保密技术培训，并负责落实技术防范措施。

　　3、各部门主管领导要重视此项工作。要指定专人（网络协管员）负责接入网络的安全保密管理工作和对上网信息的保密检查，落实好保密防范措施，对本部门上网人员进行保密教育和管理。

　　4、涉密信息不得在与国际网络联网的计算机系统中存储处理和传输。

　　5、凡上网的信息，上网前必须进行审查，进行登记，“谁上网，谁负责”，确保*不上网。

　　6、不得利用校园网从事危害*，泄露*的活动。

　　7、如在网上发现泄露*的`情况，发现*、黄色的宣传品和出版物，要保护好现场，及时向有关部门报告，依据有关规定处理。对违反规定造成后果的，要追究部门领导的责任。

　　8、未经批准，任何人不得开设BBS，一经发现立即依法取缔。

　　9、对校园网内开设的合法论坛要积极推行论坛管理员负责制，论坛主持人经校园网建设和安全管理领导小组批准备案。坚决取缔未经批准开设的非法论坛。

　　10、加强个人主页管理，对于在个人主页中张贴、传播有害信息的责任人要依法处理，并删除个人主页。

　　11、校内电子机房要严格管理制度，落实责任人。引导学生开展健康、文明的网上活动，杜绝将电子阅览室和计算机房变相为娱乐场所。

　　12、对于问题突出，管理失控，造成有害信息传播的网站和网页，坚决依法予以关闭和清除；对于制作、复制、印发和传播有害信息的单位和个人要依法移交有关部门处理。

客户服务管理制度范本 (菁选5篇)（扩展8）

——客户管理制度及流程3篇

客户管理制度及流程1

　　一、部门构架

　　二、部门职责

　　1）受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持。

　　2）本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的建议。

　　3）参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配合。

　　4）配合市场部，技术部及时反馈用户信息。

　　5）遵纪守法，维护用户个人隐私及个人信息。

　　6）遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密。

　　7）完成上级安排的其他工作。

　　三、客服部部门各职能岗位职责

　　1、客服部经理。

　　1）完成客服部门规划性建设、团队性建设。

　　2）负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量。

　　3）组织有效的客户关系管理工作。

　　4）制定积极有效的绩效考核制度，奖惩措施。

　　4）合理的分配部门各职能岗位。

　　2、客服主管

　　1）制定年度工作计划并分解到季度或者月度。

　　2）制定部门员工培训计划。

　　3）注重部门礼仪礼貌，提供优质的顾客服务。

　　4）检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和投诉问题。

　　5）制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核。

　　6）上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系。

　　7）管理员工的日常工作及住宿问题。

　　3、客户服务人员

　　1）及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。

　　2）负责受理顾客的咨询，建议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。

　　3）具备良好的沟通能力和打字速度，即文字描述能力。

　　4）每日收集并整理日常问题，总结问题，反馈问题，解决问题。

　　5）服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作。

　　4、客户投诉受理人员

　　1）受理客诉，及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题。

　　2）本着公*，公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据，有记录。

　　3）在顾客投诉问题当中提取潜在信息，收取积极的建议，及时反馈，减少客诉量。

　　4）总结客诉问题，并分析问题原由，在可控制范围内彻底解决问题。

　　5、订单受理人员

　　1）熟练掌握各个供货渠道的基本情况，了解供货商习性，顾客有充值疑问第一时间解答。

　　2）及时发现充值问题，及时向上级反馈渠道问题，及时调整，做到充值顺畅。

　　3）协助顾客处理订单问题。

　　4）遵守基本的职业操守，不得向顾客供货商的信息及资料。

　　5）定期总结并汇报供货渠道充值情况。

　　附件一：

　　部门季度计划

　　第五代软件自去年五一推向市场，随着软件不断的完善和公司规模的不断壮大，用户群体也节节攀升，对于当前的公司状况，销售、后台技术支持、售后客户服务是3大重点。而当前的市场背景让我们的客户服务在市场竞争中显的尤为重要。

客户管理制度及流程2

　　一、新员工入职

　　1、新员工试用期为二个月，累计销售5台即可转正，转正填写《试用期员工转正申请》，由销售经理签字生效后交行政备案；未完成销售任务者自动离职。

　　2、试用期间有权利、有义务接受公司的各种培训。

　　3、试用期间配带试用期工牌，着深色正装上班；遵守公司的所有规章制度。

　　4、试用期间由公司专门委派一名销售顾问带其熟悉业务流程，带教销售顾问对新员工负全责，出现问题追究带教销售顾问的责任。

　　5、试用期间拿单车提成（根据当月销售政策），其销售车辆计算在带教销售顾问业绩内。

　　6、试用期内一个月不允许休息。

　　二、日常规范

　　1、着公司统一工装上班，带工牌。工装必须干净整洁，（衬衣领口、袖口）男士须打统一领带，头发整齐，发梢不可过耳，穿深色袜子，皮鞋干净；女士须佩带统一发髻、丝带、化淡状，不可披肩散发。

　　2、公司晨会如无特殊情况，销售部员工必须全体参加，必须着装整齐，仪容仪表（参照第1条）于会前整理好，不规范者不得参加晨会，并记迟到一次。

　　3、晨会前整理好内务，任何人不得在早会后出现洗脸化妆、吃东西等与工作无关的事宜，违者罚款20元，两次以上直接劝退。

　　4、所有人员必须维持好办公室卫生；个人办公桌面、橱柜及电脑由本人负责，办公物品摆放整齐有序，桌面无污渍，电脑无灰尘；若发现物品摆放凌乱，桌面和电脑上留有灰尘经纠正而不改者罚款20元；办公室卫生的责任人为本人。

　　5、8：30未到者，即为迟到。当月内迟到：第一次罚款20元，第二次罚款40元，罚金于当天以现金形式交给财务。一个月内迟到三次者予以劝退，早退同上处理。

　　6、上班时间不得以任何理由外出公司办私事，违者罚款20元；有事请假批准后，方可离开。

　　7、请假或休班者于前一天提前告知组长、销售经理及行政部；不可代人请假，不可电话请假，特殊情况除外，周六、日不允许休息。

　　8、展车卫生由车型分为各组负责，晨会后销售顾问在5分钟之内开始清理办公室、展车及展厅卫生，责任到人。一小时内清理完毕，由组长负责检查，卫生标准参照5S。

　　9、新进展厅展车，不论值班与否所有销售人员都有义务清理车辆。

　　10、销售顾问接待客户完毕后1分钟内清理洽谈区域，桌椅恢复原位，纸杯收起放到指定地方，否则罚款10元。

　　11、销售顾问接待客户时不允许接电话，值班时不允许在展厅内接、打、玩手机，违者罚款10元。

　　12、销售顾问不得在电话中报价，不得透露已售车辆价格，违者罚款20元。

　　13、销售顾问休班及请假以天为单位，半天也记为一天。

　　14、销售顾问严格按照规定站岗，任何时间不得出现空岗，午餐期间实行轮岗，用餐时间不得超过半小时，接待客户除外，违者罚款20元。

　　15、全员会议和培训必须全部参加，违者按旷工处理或辞退；参会期间，手机必须调到振动或静音上，违者罚款20元。

　　16、销售部人员参加任何会议和培训及其他集体活动时，必须提前3分钟到达，迟到者罚款20元。

　　17、上班时间不允许在公司内吸烟、吃口香糖、吃零食、上网玩游戏、喝酒、串岗、电脑专人专用，违者罚款50元；吸烟必须到指定吸烟区（员工办公室），每天不超过8次，每次不超过3分钟，否则视为脱岗，并罚款20元。

　　18、下班后任何人非工作原因不得逗留公司，不得上网玩游戏，违者罚款100元。

　　19、销售部人员不得在展厅内，办公室追逐嬉戏、大声喧哗，违者罚款50元。

　　20、销售部人员不得以任何理由与客户发生争执，违者予以劝退。

　　21、销售顾问因销售原因引起客户抱怨及投诉，经理有权视情节轻重程度决定是否取消该车业绩和提成（包括合格证、发票、临牌等不可控因素）。

　　22、任何人员不得私自调换业绩，违者全部辞退。

　　23、销售顾问必须严格按照《销售流程》认真接待客户，违者罚款100元；客户进入展厅后必须喊“欢迎光临”，热情接待，如未喊罚款10元/次；非销售人员在展厅内遇见客户时，必须以微笑相待，讲文明讲礼貌，违者罚款20元。

　　24、每日夕会销售组长必须100%真实有效评估销售顾问的展厅八步骤，如有漏评罚款100元/每人次。

　　26、销售顾问严格执行销售经理、销售组长下达的销售任务，违者根据工作情况给予200元罚款或劝退。

　　27、5S必须提前排好值班表，保证前台值班人员至少为2人，不许出现空岗，发现一次罚款5S 50元。

　　28、每两月总结一次成交率、留电率和试乘试驾率，末位员工将继续学习或被劝退。

　　29、已定车辆必须写在库存看板上或车内，并写上“该车已订”字样；如未履行以上程序，该车可以自由销售；反之，该车如被销售，其销售人承担一切后果。

　　30、工具包必须包括资料，名片，订单，试乘试驾协议，签字笔，保险相关，金融资料，资料摘要。以上每少一项罚款20元。

　　31、所有车辆必须款到帐以后才允许提车和算业绩。（GMAC金融必须收到打款报告以后方可提车算业绩。

　　32、每周一晚上为销售部全员会议，所有人员必须参加，未参加者按旷工处理。每周二、四为培训日，销售代表提前安排私人时间，不得请假。

　　33、每天销售组长和5S利用《5S考核细则》表自检两次。

　　34、所有销售日志必须在每日上交至销售组长处，发现造假及不符者，罚款50元。

　　35、销售组长晚下班15分钟。

　　36、销售顾问在展厅内行走禁止两手插入口袋或倒背手，两人以上行走不得勾肩搭背或嬉戏追逐，违者罚款20元；

　　37、销售顾问在展厅内站立时禁止双手叉腰或插入口袋、双臂抱胸、扎堆聊天，违者罚款20元。

　　三、顾客信息制度

　　1、新客户资源的信息卡必须于当日建立，责任人（组长）签字后，方可生效；当日未签字的，其生效日期以再次签字时间为准。

　　2、新建客户信息卡首次回访生效日为三天，否则视为废卡；二次回访24小时内由责任人签订回访有效日期，超过24小时以当日签字日期为准；以后再次回访有效时间为一周，逾期不访者视为废卡。

　　3、对于废卡，签字责任人有权转交其他销售顾问回访，回访制度同上。

　　4、长期客户销售顾问在回访中连续三次短信回访视为无效回访，该卡作废。

　　5、重卡以第一次签字时间为准；重卡者有义务协助有效卡持有者达成销售。若因重卡从中作梗导致未能达成销售，视为损失公司利益，一经核实予以辞退。

　　6、出现重卡情况时，销售顾问不得当着客户的面发生争执，造成不良后果，否则双方均予辞退。

　　7、因没有及时回访而造成的重卡，视为浪费客户资源，每卡罚款20元。

　　8、私自修改及伪造客户信息卡者，一经发现予以辞退。

　　9、朋友介绍的客户归属以最终落实是否有直接关系为准，特殊情况由销售组长和销售经理协调处理。

　　10、撤销三表卡必须写明详细原因有组长签字后，交由销售助理保管，销售顾问不得以任何理由擅自撕毁，违者每卡罚款20元。

　　11、所有三表卡有销售组长循环签字确认。

　　11、所有销售顾问于每月一日统计个人当月业绩表，交给销售助理，逾期未交者不做当月工资。

　　12、当日值班接待来电或来访留电客户，必须在当天以短信形式首次回访，回访内容为：您好我是北京现代汽车泸州都慧销售顾问XXX，一次未回罚款20元。

　　13、前台接电话标准用语是：你好北京现代汽车泸州都慧销售部XXX。很高兴为你服务。不按标准罚款20元。

　　四、订单及交车制度

　　1、订单签定后必须有销售经理或组长签字，报销售助理登记后即可生效；中途不可随意修改，如需修改要有经理或组长签字同意，私自修改视为无效；修改后的订单以修改日期为准，销售顾问不得擅自查阅订单。

　　2、提车顺序按照订单时间早晚排列，其中全款优先提车（按价格高低及交全款时间先后顺序，GMAC信贷交首付即算为全款，但提车前不计算业绩）。

　　3、销售顾问不得擅自通知客户提车，不得擅自透露公司车辆库存和在途信息，如因该情况造成客户来公司抢车，取消该销售顾问本台业绩和提成。

　　4、装饰单、领料单必须当日由经理签字方可生效，经理不在则由至少2位以上组长或助理签字，否则由销售顾问本人垫付。

　　五、大客户及巡展制度

　　1、大客户外出拜访客户，需详细填写行动报告表，如果未按填写内容执行，组长有权取消值班2日；若需申请礼品，填写礼品申请表，经市场专员、经理签字后方可领取；所有礼品必须让客户签字确认（礼品签收单）。如发现礼品未送到、户手中，按礼品价值10倍罚款。

　　2，每月大客户专员必须保证每天外出开拓客户，并且每天给与20元的开拓费（请客户喝茶，油费等），但每天必须保证给两个潜在顾客见面，每天给5个潜在顾客打电话，拜访2个老客户，少一个罚款20元累积超过5次予以劝退。

　　如发现数据不准确或虚报，将给与100元罚款，第二次予以劝退。所有月票必须年底返还，中途不管任何理由离开，将不予支付。

　　3、每天回来必须写行车路线图，并记录拜访经过填写三表卡。

　　4、市场专员有义务联系巡展地点，公司支持场地费用，如需费用或礼品经经理和总经理同意后申请领取，每月必须按规定次数完成巡展4次任务，并拍摄现场照片交市场部保存，以上规定违反任何一条，市场专员罚款50元。

　　5、巡展期间销售顾问不得以任何理由离开巡展现场，否则按旷工处理；认真接待所有客户，每位销售顾问至少收集5个客户信息，缺少一个罚款20元。

　　6、大客户专员在不值班、不交车、没有预约客户的情况下，必须外出拓展，上午9点00分之前必须离开公司，下午下班前赶回公司点名；每次罚款50元。

　　7、销售顾问和大客户专员认真、及时、准确填写所有报表，发现错误或伪造，不认真填写一次罚款50元。

　　8、老客户介绍客户，如果成交给与老客户200元油费的奖励。

　　六、 PDI管理制度

　　1、新进车辆的验收，销售顾问必须按照公司规定严格验收，因运输途中造成的损失，必须立即查找原因，制订解决方案；属本车质量问题的，要及时联系售后索赔人员，进行索赔，未能索回赔偿其赔偿费由销售顾问承担。

　　2、库存车辆的掌握，5S必须于每天早晨9点之前，下午17点之前分两次报助理处核对库存，晚点或漏报每次罚款50元；

　　3、商品车、展车和试驾车的钥匙由5S保管，丢失一把罚款50元并赔偿。

　　4、展车和试驾车的开关车门管理，车窗门一次未关，罚款20元；

　　5、车辆调离，车辆在调离过程中发生刮擦等受损现象，根据公司规定给予相应处罚（50%）。

　　6、车辆的管理，试驾车和商品车不作代步车用，遇特殊情况必须经部门经理同意后方可使用；展厅和在库车辆出现损伤，有当事人负责，找不到当事人由组负责赔偿。

　　7、财务及业务人员用车，存取现金时，经过经理同意后，由P组长安排人员陪同办理，其他时间任何人员不得私自动用车辆，发现一次罚款100元。

　　8、试乘试驾注意事项

　　A、试驾前必须填写钥匙领用登记表， 1次不填罚款20元。

　　B、试驾前必须找指导人员陪同试驾，如不遵守，发生后果由销售顾问本人承担一切责任。

　　C、试驾前后必须将试驾协议填写完整并上交，（包括客户驾照复印件及试驾确认书、试驾调查报告。）发现1次手续不全者罚款20元，发现2次以上的劝退。

　　D、试驾完毕后，必须及时上交钥匙，持钥匙时间超过5分钟，处10元罚款。

　　E、试驾及看车后忘记关闭车窗，每次罚款20元，找不着责任人时罚金由组长承担。

　　9、销售顾问交车时及领取工具，事后再领工具者，一律不发。

　　10、在车源紧张的情况下，销售顾问不允许同时领取两把新进车辆钥匙，供客户挑选。（同时有两张订单及到两辆新车）

　　11、交车前5S必须配合销售顾问进行车辆清洁。

　　12、GMAC信贷未放款前，钥匙由5S保管，未放款切忌放车，若答应客户提前放车，每次罚款50元。

　　13、二级店的车辆库存超过30天的必须调回4S部，5S负责监督并接收入库，未及时调回每超过一天罚款50元。

　　14、二级店的车辆调配，必须有当地经销商人员调配，我司人员不得以任何理由私自调车，如因调车出现问题由当事人负全责；调车前必须做好验收工作，否则出现问题由本人承担。

　　15、上班时间不得出现空岗，午餐期间设值班人员，空岗一次罚款50元；因工作原因不能在岗时，必须找值班人员代替值班，出现问题由5S负责。

　　16、工具和质保书的保管，丢失一套罚款50元，由销售助理负责，不定时盘查。

　　17、看板的在途库存车辆公布情况，必须随时更新，如未及时正确更新，发现一次罚款20元，若因此造成不良后果，由销售助理承担销售顾问本台业绩。

　　18、试乘试驾车辆的卫生按组清理，必须保持整洁干净，不符合标准每车罚款50元。

　　19、车辆外出工作时，发生问题由当事人负全责，公司不予承担。

　　20、销售顾问不得带客户去大库看车、挑车，发现一次罚款5S人员50元。

　　七、销售工作制度

　　1、工牌申请，新员工先到销售助理处登记姓名和电话，申请试用期工牌，转正后，申请正式工牌；工牌需要重做者，损坏交1.5元，丢失交10元。

　　2、销售顾问印名片，以组为单位，由组长上报，单独上报者不予受理。

　　3、办公用品的领取，以课为单位，由课长于每周周一填表上报，单独上报者不予受理。

　　4、借用办公用品，详细填写借用登记表，不按时归还者，罚款10元；丢失或者损坏者，按原价赔偿。

　　5、领取礼品，先到市场专员处登记，不登记者发现一次，罚款50元。

　　6、领取领料单，要有销售经理认可，否则不予发放。

　　7、工资业绩的查看，工资发放之前每位销售顾问到销售经理处签字确认。

　　8、客户资料的填写：当天交车的，客户资料必须在20分钟内全部交到助理处；逾期未交者罚款50元，资料缺一，不计入业绩。

　　10、客户资料的借用

　　A、借用资料，必须由销售经理组长和助理同意，否则一律不借。

　　B、借用资料一天必须马上归还，违者罚款10元，以后不再借给该借用人。

　　C、借用资料造成丢失、损坏的，罚款50元，且以后不再借给该借用人。

　　11、订单的查看，销售组长有权查阅订单表，销售顾问不可直接查看，详细咨询本组组长。

　　12、说明书，工具领取后丢失者，罚款50元，本台销售不算业绩并赔偿。

　　13、按照财务流程，定金转车款的，销售顾问有责任和义务告之客户，将定金条交回财务收银处，未上交的，定金不计入车款总额。

　　八、市场工作制度

　　1）促销活动，各销售组配合，由销售组长指定销售顾问进行协助。指定责任人，在规定的时间内完成，出现问题，销售顾问处10元/次，销售组长50元/次的罚款。

　　2）如遇采购大量的展厅装饰，视情况由5S协助。

　　3）夹报

　　4）各销售组抽调销售顾问进行协助。参与人员报销因盯夹报产生的交通费，并安排第二天休班，每人奖金20元/次。出现问题，如果没有及时汇报，导致损失，处以每人100元/次。

　　日常工作

　　1）非市场人员及相关人员不得使用市场专员的电脑。违处100元/次。

　　此制度不与公司的规章制度相冲突。

　　2）市场专员对客户来源的回访，如果出现不符合的情况，没有问得情况，每人处20元/次，销售顾问互相交换客户，一旦发现100元/次。

　　3）销售顾问提出市场宣传合理性建议的，一旦采纳，申请予以奖励。

　　4）广告计划和促销活动提前通知组长、经理，否则给予50元罚款。

客户管理制度及流程3

　　第一章 总 则

　　第一条 为了全面加强客户工程的管理，建立客户工程受理、设计、审查，确定供电方案、设备购置、施工、验收程序化管理机制，确保客户工程规范化运作，特制定本办法。

　　第二条 本办法用于公司辖区内所有客户工程管理。

　　第二章 管理职责

　　第三条 营销部负责客户工程的监督检查和协调。

　　第四条 营销窗口负责受理所辖范围内所有客户用电申请。窗口报装受理人员应向客户交代清楚用电申请内容和报装程序，指导客户正确填报客户用电申请，并应根据客户用电地址、审批权限以营销信息系统“电子工单”或“内部工作联系单”等方式及时向相应报装管理部门传递用电信息。客户用电可向所在地营业窗口申请，报装人员主动上门现场勘察。

　　第五条 报装受理人员主动向客户介绍有施工资质的单位名称供客户进行选择。

　　第六条 施工阶段供电部门应不定期进行施工过程检查，指导客户工程按相关技术规程规范施工，确保一次性验收通过，投入运行。

　　第七条 报装部门在客户工程结束后及时向客户索要工程竣工资料。

　　第三章 工程受理

　　第八条 客户办理新装、增容用电，不论用电性质、电压等级、容量大小，都必须填写客户用电申请表。

　　第九条 供电方案确定：

　　1、供电方案拟定应从批准受电容量、确定供电电压、确定供电方式、确定电能计量方式、供电方案的经济性等方面考虑，根据客户提出的供电需求，遵循《电力法》、《供电营业规则》等法规规定确定。报装容量在3000KVA及以上时采用专线供电；有特殊用电需求或电网现状难以满足用电需求时，供电方案应经论证后再行确定。

　　2、对要求提供备用电源、保安电源等双回路供电的客户，应严格按其负荷性质确定供电方案。

　　第十条 确定的供电方案以便函或文件形式及时向客户进行书面答复，并将供电方案通知书送交客户。申请容量在1000kVA以下专变客户由分公司营销部答复供电方案。

　　第十一条 供电方案确定后，客户委托有相应等级设计和施工资质的单位进行工程设计和施工。

　　第四章 工程设计、审查

　　第十二条 客户受电工程必须依据用电情况，按照确定的供电方案进行设计及一次受电装置选型。如果确实需要修改供电方案的，必须经过供电方案批复部门同意。

　　高压客户应送审的设计和资料内容：

　　受电工程设计及说明书

　　用电负荷分布图

　　负荷组成、性质及保安负荷

　　影响电能质量的用电设备清单

　　主要设备电气一览表

　　主要生产设备、生产工艺耗电以及允许中断供电时间

　　高压受电装置一、二次接线图与*面布置图

　　用电功率因数计算及无功补偿方式

　　继电保护、过电压保护及电能计量装置的方式

　　隐蔽工程设计资料

　　配电网络布置图

　　自备电源及接线方式

　　供电企业认为必须提供的其它资料

　　第十三条 各单位按报装管理权限，由营销管理部门召集设计单位、用电客户、生产管理等相关部室、单位完成设计审查工作，并出具设计审查意见书。

　　第十四条 低压客户申请容量在10kW及以下客户用电工程设计，由各供电所（营业站）负责进行审查。

　　第十五条 高压客户申请容量在10-1000kVA（不含1000kVA）客户用电工程设计，由分公司营销部组织进行设计审查工作，并出具设计审查意见书。

　　第十六条 申请容量在1000kVA及以上、双电源双回路客户、专线客户用电工程设计，上报市公司进行设计审查及出具设计审查意见书。

　　第五章 客户工程管理

　　第十七条 客户供电方案答复后，报装专责（项目经理）及时了解客户需求，与客户协商办理客户工程的设计、施工等方面的管理委托，严禁办理报装业务时对客户用电工程进行“三指定”。

　　第十八条 各设计、施工单位和生产厂家应选用国家经贸委推荐目录中的电器设备产品。

　　第十九条 项目施工承建单位开工前应将开工报告（报告中应写明客户开工时间和预计完工时间）及工程任务进度表交报装专责以对该客户用电工程进行监督检查，并组织中间检查；施工单位必须做到文明施工、安全施工，并保证施工质量和工程进度。

　　第二十条 营销管理部门对用户受电工程施工单位的资质必须进行审查，施工单位必须具备施工资质证及营业执照。

　　第二十一条 凡用户委托我公司的所有客户工程，营销部门指定专人对用户工程进行现场勘查，拿出施工规划和材料计划提交施工单位，施工单位根据营销部门提供的资料进一步进行施工前勘查、核实。出现不同意见的，施工单位向营销部门提出施工变更申请，经审查同意。由施工单位负责客户设备的定购，在定购设备前，必须同营销部门联系，确定要定购的设备图纸是否经过审核，同时将定购设备厂家、选型等情况报营销部门，经营销部门认可后方可实施。电器设备的选型、定购必须符合国家统一技术要求标准和规范，生产厂家必须是国家经贸委和电力部门认定合格的厂家，施工单位和客户不得更改已选型设备而使用不符合国家技术规范和没有认定的厂家的电气设备。

　　第二十二条 对施工单位承建的客户工程，在定购设备后，应将定购设备的有关信息（包括：具体的厂家、到货时间等）反馈营销部门，以便进行监督、管理。

　　第二十三条 施工单位在施工过程中因客观和特殊原因需要变更已确定的供电、施工方案、图纸等有关事项时，施工单位不得擅自决定，必须与营销部门联系，在接到更改书面通知后，方能更改实施。

　　第二十四条 在客户工程施工过程中，分公司营销部门应指派有一定工程管理工作经验的人员到现场进行技术指导和质量监督，尤其对隐蔽工程要严格把关，确保按技术规范和标准要求进行安装施工。

　　第二十五条 在客户电气设备安装约2/3时开始，分公司营销部门组织有关专责人员进行中间检查，一般为1－4次，直至验收合格。高压供电的客户按照原批准的设计文件，对客户的电气设备、变压器容量、继电保护、防雷设施、接地装置等方面进行全面检查。用电检查人员采取定期和不定期的检查，应填写中间检查意见书（一式三份），分别交用电客户、施工单位和自存。

　　第六章 竣工验收供电

　　第二十六条 报装专责（项目经理）应会同用电检查人员开展定期和不定期的检查，填写中间检查意见书（一式三份），分别交用电客户、施工单位和自存。

　　第二十七条 客户用电工程竣工后，由客户向供电方案答复部门提出竣工报告和书面供电申请。委托我公司进行建设的工程，竣工后施工单位在3日内向营销部门提出竣工报告申请验收。

　　第二十八条 工程验收合格后，营销部门与客户协商确定供电日期，并发出供电通知到各有关部门，组织供电。

　　第二十九条 零星居民生活照明客户受电工程竣工验收合格后，在一日内发出装表通知单，营销部门在二日内完善计量装置，实施供电。

　　第七章 其 它

　　第三十条 客户工程验收合格后，与客户签订《供用电合同》及有关协议后，对客户进行装表、供电。

　　第三十一条 供电后一月内，营销部门的用电检查人员应到现场核查计量装置运行状况和客户用电情况。

　　第八章 附 则

　　第三十二条 本《办法》未尽事宜按有关规定执行。

　　第三十三条 本《办法》解释权属**。

　　第三十四条 本《办法》与国家和上级文件相抵触时，按国家和上级文件执行。

　　第三十五条 本《办法》自下发之日起执行。

客户服务管理制度范本 (菁选5篇)（扩展9）

——课后服务安全管理制度范本 (菁华1篇)

课后服务安全管理制度范本1

为确保师生在校课后服务的一切安全,保证师生身心健康发展和学校工作的有序进行,特制定以下课后服务安全管理制度。

1、 教职工要认真执行学校作息时间,不迟到、不早退、不旷工

2、 教职工请假不事先办理手续的;请假期满未办理续假手续,而又无故超假的;无正当理由不接受组织和领导交给的工作任务的;不服从工作调动的;一律按旷工处理

3、 教师严格执行课堂常规,规范课堂行为

4、 在看护期间值班人员必须加强课间巡视工作

5、 取暖期间加强学生消防意识,杜绝因取暖发生火灾

6、 学生在校期间遵守学校日常规定

7、 严禁学生与社会闲散人员接触,远离陌生人,以防受骗

8、 上课期间禁止学生外出走动,不得随意进其它班级

9、 对学生进行交通安全教育,严禁学生乘坐“三无”车辆

10、 严禁学生在校进行危险性游戏

11、 严禁学生动用学校电器、开关等,防止人生事故发生

12、 如遇特殊情况,学生未能参加当天的课后看护,需提前向班主任或看护老师请假。在看护期间,学生不准私自离校,私自离校发生安全事故责任自负。

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