浅谈县域农商银行数字化改革中的厅堂服务优化 浅谈县域农商银行数字化改革中的厅堂服务优化摘要：在“互联网金融”快速发展和渗透的大背景下，如何突破传统银行渠道管理和运营模式的限制，优化网点厅堂服务，推动银行网下面是小编为大家整理的浅谈县域农商银行数字化改革中的厅堂服务优化 ,供大家参考。
浅谈县域农商银行数字化改革中的厅堂服务优化
摘要：在“互联网金融”快速发展和渗透的大背景下，如何突破传统银行渠道管理和运营模式的限制，优化网点厅堂服务，推动银行网点高质量转型发展，是县域农商银行需要认真思考和亟待解决的问题。本文以浙江辖内某农商银行为例，分析数字化改革背景下县域农商银行在厅堂服务中现状及存在的问题，同时提出相应的优化措施。
关键词：农商银行；行数字化；厅堂服务；创新
一、课题背景
随着银行业务数字化水平不断提升，银行网点客流量、业务量渐渐萎缩。虽然自助服务和电子渠道也能为客户提供便捷的服务，但无法像传统营业网点那样提供更为人性化的服务，也无法满足那些高价值、复杂的交易和服务需求。所以，营业网点有其价值性与独特的不可替代性。以浙江辖内某农商银行为例，网点遍布全县各乡镇，虽然业务量及客流量呈下降趋势，但总体情况较其他银行还是有一定优势。本文研究方向是如何发挥优势，在现有客户基础上，利用网点阵地，为客户提供高效、优质的服务，提高客户体验感，实施精准营销，从而增加客户粘性。
二、网点现状
（一）人员配置。浙江辖内农商行下辖31家支行，共42个网点，截至2021年末内勤人员190人（不含外包），占全行总人数的27%。全年内勤人员岗位轮换80人次，新入职综合柜员33人，人员流动性较大。
（二）交易渠道。目前该行共配备34台智能柜员机，2021年总业务量339948笔，台日均业务量27笔，由此可见自助设备总体使用率并不高。全年柜
面发生转账交易共86928笔，涉及54858个客户，其中已开通丰收互联37275人。100万元（含）以下转账交易83259笔，其中已开通丰收互联的有36636人，可见丰收互联使用率也不高。该行目前设有丰收驿站193家，2021年交易量共668498笔，日均业务量不到10笔/家，可见丰收驿站未能充分发挥作用。
（三）业务种类。2021年柜面总业务量2289256笔，其中转账类交易86928笔，占比3.8%；存取款交易943072笔，占比41.2%。其中3000元（含）以下存取款及转账交易共398458笔，3000元-2万元（含）以下（100整数倍）存取款交易95274笔，3000-100万（含）以下转账交易73305笔。可见网点业务分流情况还有待加强。
（四）客户年龄。2021年柜面交易共涉及305313个客户，其中18周岁（不含）以下12129人，占比4%；18-55周岁130741人，占比42.8%；55周岁（含）以上162443人，占比53.2%。可见55周岁以上客户偏好到营业网点办理业务。
（五）客户资产。2021年柜面交易涉及305313个客户，其中普通客户160424人、有效客户21414人、潜在客户5004人、金卡及以上客户1580人。距普通客户相差一万元的有10010人、距有效客户相差一万元的有1674人、距潜在客户相差五万元的人1335人、距金卡及以上客户相差10万元的有360人，可见财富客户转换还有很大的营销空间。
三、存在问题
（一）网点主动服务意识不强。部分网点主动服务意识不强，服务措施缺乏弹性，仅满足于“要我怎样做，我就怎样做”，未能真正做到“以客户为中心”，未能做到
“急客户所急，想客户所想”，未主动提高服务意识和服务水平。
（二）人员业务素质参差不齐。每年内勤人员流动性较大，随着新员工的加入、老员工的转岗，队伍梯队建设机制不完善，无论是业务速度还是服务态度，都亟待加强。
（三）柜面业务分流率不高。未充分发挥丰收驿站、厅堂自助设备、线上渠道的作用，部分可分流业务仍在柜面办理，占用大量人力资源，导致没有更多的精力维护客户、开展营销。
（四）网点营销活动缺少持续性和创新性。部分网点活动单一、老套，无吸引力，无法挖掘客户潜能，导致厅堂营销效果不佳。
（五）网点布局不合理。部分农村网点建设年代久远，建设之初未统筹规划，未设置功能区或功能区不明显，改造也相对受限。
四、优化措施
银行作为一个金融服务企业，客户是生存的根基，没有了客户，银行就如无源之水，所以做好客户服务是银行维持生存、赢得竞争优势的必然之路。该行针对厅堂现状及存在问题进行了服务优化，具体措施如下：
1.
优化人员配置，提升服务阵地的战斗力
1、创新服务模式。综合分析各支行业务种类、客户群体、业务量、区域环境等要素，弹性设置柜组，优化人员配置。该行打破传统柜台限制，将银行业务转变为以大堂为枢纽，连接柜面、自助银行、自助机具、线上服务等多渠道的“1+N”服务模式。近期该行尝试实行了“1+1”单柜营业模式，即1名综合柜员+1名厅堂柜员，将一名综合柜员释放至厅堂，专门负责分流引导、厅堂营销、业务授权等，提高厅堂运营效能，将人力资源效能发挥到最大。
2、合理配置人员。综合考虑员工各项业务能力，将人员分配在最能发挥他们专长的岗位上，力争做到人尽其才、才尽其用。如营销能力特别好的员工，专门负责厅堂管理，让他有施展才能的空间。
（二）科技数据赋能，提升服务数据的渗透力
1、上线“云上厅堂”。客户不用到网点直接在丰收互联上就能享受面对面服务，如业务咨询、理财签约、产品购买等。客户随时随地享受云上厅堂服务，解除了因没有时间到网点办理业务而带来的后顾之忧。
2、整合丰收驿站。综合分析各支行业务种类、客户年龄层次、客户到网点频次、客户联系地址、所辖丰收驿站业务量，调整丰收驿站业务量较少的站点位置，选择在网点办理业务较多的客户所在地址辐射范围内，实现丰收驿站效能最大化。同时丰富丰收驿站功能，可以与村（社区）公益活动相结合，即引流又能提形象。
3、实施精准营销。充分利用智能排队叫号系统及综合前端系统，对未持有该行产品的客户，实施精准营销。如该行18-60周岁年龄段未签约理财、未开通丰收互联的客户、财富相应层级，是下阶段主要拓展服务的对象；潜在客户、金卡及以上客户是下阶段主要维护的对象，根据客户需求，提供个性化服务，增加客户粘性。
4、维护客户群体。根据客户金融资产进行分层并落实到人实行领养服务，领养人对所领养客户的年龄、职业、收入、爱好、生活方式、消费习惯等进行细分，为客户提供差异化服务，提升客户体验感。同时该客户若到网点办理业务，后台立即推送一条短信给领养人，以便领养人能够及时了解客户情况。该行目前已实现客户分导管理，如有效客户由客户经理实行领养服务，潜在客户由支行财富经理及领导班子实行全方位服务，金卡及以上客户由支行财富经理及总行财富经理提供1+1+N的专属服务。
5、上线“银发业务”。针对老年人开展特色服务，该行利用智能排队叫号系统，上线“银发业务”，即75（含）周岁以上客户凭身份证、卡/折取号可优先办理业务，享受老年人专属的福利。
（三）优化业务流程，提升服务效率的竞争力
1、精简业务流程。精简前端业务、优化操作流程，减少柜员冗余的业务节点，最大限度压缩业务办理时长，实现柜面业务提速。
2、整合业务凭证。针对柜面填单时间长、凭证种类多、反复签字盖章等问题，整合精简凭证，减免客户填单，提高客户服务体验度。
3、优化授权流程。依托授权事项优化改造，分析业务风险点，根据风险程度，探索取消柜面授权或降低授权级别，进一步提高业务办理效率。
4、创新业务模式。探索集中处理或后台批量处理业务模式，减轻支行压力。目前该行已实行现金集中清分、来账集中处理、城区支行集中加钞，减轻支行柜面压力。
（四）加强宣传引导，提升服务设备发动力
该行营业网点存在对自助设备功能宣传不到位现象，部分客户对自助设备存在不了解、对丰收驿站不信任等问题，宁愿排队，也不愿使用自助设备，造成柜面业务得不到有效分流。如何充分发挥自助设备作用，主要从以下几方面开展：
1、做好首次分流。网点设立引导员，专门负责分流引导，在客户取号时就做好首次分流，可在自助设备办理的，直接分流至自助设备办理。
2、做好宣传引导。内部员工要熟练掌握自助设备、丰收互联、网上银行等操作流程，并教会客户使用会用想用。加强丰收驿站的宣传，3000元（含）以下的交易，引导长尾客户至距离近的丰收驿站办理。通过业务分流，减少柜面压力，这样员工就能将更多的精力花在厅堂营销及客户关系维护上。
3、做好产品推介。不定期开展各类体验活动，推动自助设备使用。一是利用春节、中秋、国庆等节日热点，开展具有节日特色的营销活动，吸引人气，增加客户流量。二是紧跟潮流，结合现下流行的抖音短视频与线上直播等渠道，开展金融知识宣传和产品营销推介，加强特色金融产品与企业服务形象的宣传推广。三是针对不同产品开展特色活动，吸引客户眼球，如利用三代社保卡发放契机，推荐客户通过丰收互联使用医保电子凭证，可领取热门APP会员等等。
（五）加强教育培训，提升服务主体的内驱力
员工作为银行的服务主体，过硬的综合素质是优质服务的前提。如何提升员工综合素质，可以从以下几方面开展培训：
1、加业务技能培训。一是改进培训方式，将各项操作规程、规章制度融入模拟情景演练、案例分析中，以便员工能够更好地吸收知识。二是通过模拟系统开展柜面业务训练及测试，提高培训效率。三是经常性开展技能比武等活动，以赛促学，学用相长。
2、加强服务细节培训。一是了解你的客户。记住客户的姓名或特征，拉近与客户之间的距离，通过微笑把快乐、善意带给客户，用真诚的心走进客户，增加客户的信任感。二是关心你的客户。设身处地为客户着想，急客户之所急，想客户之所想，要善于了解客户的需求，揣摩客户的心理，在规范服务的同时，提供针对性服务，把服务做到滴水不漏。三是宣传你的客户。根据客流量，每天不定时开展厅堂微沙龙服务，在客户等待办理业务的过程中，通过微沙龙，小课堂的方式，为客户提供多样化的金融知识宣传和金融产品推介，以分散客户注意力，减少客户等待的焦灼感，提高厅堂服务的趣味性。
3、加强应变能力培训。农商银行的客户群体较其他银行大有不同，具有多样性，客户群体的素质参差不齐，这就要求员工具备过硬的应变能力。对客户的无理要求和抱怨，要不厌其烦、耐心细致地做好解释，要始终做到客户态度不同，服务态度一个样。梳理客户投诉案例并纳入培训课程中，进行现场模拟演练，探索化解矛盾方法，不断优化服务方式，减少客户投诉概率。
4、加强抗压能力培训。银行工作力求精准、精细，这就要求员工在工作时精力要保持高度集中，再加上支行的各类指标任务、客户的投诉抱怨，无形中也给员工带来了巨大心理压力。员工如果没有很好的抗压能力，不能及时调整心态，不仅会影响工作，甚至还会影响家庭生活。
5、加强服务意识灌输。只有深刻认识到搞好服务就是自己的职责，才能形成良好的服务意识，才能实现由被动服务应付工作向主动服务挖掘潜能的转变，才能将服务意识的作用力转化为主动服务的驱动力。
（六）优化网点布局，提升服务环境的吸引力
1、打造特色网点。根据各网点地域特点、业务种类、客户结构等将网点分为全功能型网点、销售服务型网点和交易服务型网点等,网点装修要有地方特色，要有农商银行独特的文化品位，内部设施要合理兼顾辖区客户，强化服务环境对客户的吸引力，提高核心竞争力。如该行根据管辖客户类型成立了科技支行、绿色支行。
2、厅堂功能分区。合理设置厅堂功能区，在功能上能够满足不同层次客户的需求，同时各个功能区的厅堂人员要做到“职责有分工，服务有交叉”，在做好本职的工作的同时及时关注其他功能区的服务情况，实现人员复用。
（七）加大考核力度，提升服务监督的制约力
1、制度约束。制定相应等管理办法，明确厅堂工作人员职责，考核到人，促使员工不断加强服务意识，提高服务水平。
2、监督检查。不定期通过现场检查、监控调阅、行风监督员暗访等形式对营业网点的服务环境、服务态度和服务质量进行监督，确保规范化服务的标准落实到每一个工作环节，落实到每一名工作人员，努力打造优质、高效、快捷、安全的良好服务形象。
3、优化指标。加大短板指标权重，建立动态化、差异化服务指标体系；充分运用服务检查结果，强化正向激励，确保全行网点服务质量及客户满意度稳步提升。
服务永无止境，贵在认真落实，重在长期坚持。乘风破浪会有时，直挂云帆济沧海。作为县域农商银行，要牢牢抓住数字化改革的契机，秉持客户至上的服务理念，为客户提供全方位称心如意的服务体验，展塑农商银行的品牌形象。
五结束语
综上所述，基于县域农商银行厅堂服务的现状以及存在的问题，提出了一系列的优化措施。农村商业银行已逐渐发展成为我国农村金融行业的重要力量,推动数字化改革，优化厅堂服务，推动农商银行的市场竞争力，从而提升农村金融服务高质量转型发展。
参考文献
[1]隋利锋.智慧厅堂"奏响网点转型"变革曲[J].中国农村金融.2022(3):70-71[2]秦瑞,苗张寅.聚焦厅堂"主阵地"打造服务"新高地"[J].中国农村金融.2021(20):66-6作者简介
周成平，浙江长兴农商银行，男，浙江省湖州市，研究方向农村经济金融。
1普通客户：日均存款5(含)-20（不含）万元；有效客户：日均存款20（含）-50（不含）万元；潜在客户：日均存款50（含）-100（不含）万元；金卡及以上客户：日均存款100万元以上