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**支行**年服务工作计划
**支行以**董事长和**行长在**年学习班上的讲话精神为指导，在我行企业文化指引下，以深化文明服务“达标行”达标为主题，紧紧围绕今年工作的总体思路和目标任务，大力实施文明服务标准化操作、柜面优质服务、大厅环境设施“三个标准化”建设，为此制定本计划。
一、整章建制，完善内控制度和考评体系,促进标准化的实施，力争一次性通过“服务标杆行”达标验收。
1、**支行经过的紧张的筹备，已经顺利开业了。但过来的一些制度、措施已经不再适用。针对这种情况，我支行根据总部下发的一系列相关制度，结合本支行的实际情况出台相应的管理办法。从员工的业务、服务、学习培训、日常行为、工作纪律、创新等方面进行规范，完善内部制度建设，做到有制度可依，用制度来约束人。另外，还将根据自身特点，设立服务监督规范指导员、业务技能指导员、环境设施监督指导员等三个临时管理岗位，分别由员工负责担任，行使监督权力。这种由员工亲身参与，既是管理者同时又是制度执行者，相互制约又相互促进，将管理者与被管理者融为一体的管理新模式，将更加有利于各项工作的稳步向前推进，确保支行服务“达标行”顺利达标。
2、今年,我支行将根据总部下发的文明服务相关标准，制定并实施本支行的综合管理制度，由专人担任大堂经理,负
责监督实施，组织员工学习总部下发的环境设施摆放及卫生标准，在服务标准的推行中将重点规范的迎接用语的使用。
二、开展文明服务工作竞赛活动
为了进一步贯彻总部开展文明规范服务竞赛活动的精神，我支行在文明服务方面，将采取服务案例的情景演示，将日常工作中突出、优秀的服务经验或实例以文字、图片等形式，向行内信息报道、**银行报上投稿，通过各种形式强化员工素质教育和服务能力，使员工对开展文明服务工作的重要性和必要性有深刻的认识和体会。
三、强化服务意识，靠优质高效的服务稳定客户。
对一个支行来讲，前台是一个极其重要的窗口，前台服务的好坏直接关系到整个支行在客户中的印象。在日常办理业务过程中，我支行将着重对员工服务意识的培养，将人性化服务、亲情化服务融入到服务工作的点点滴滴中，扎实有效地践行我行“服务立行”的理念。首先实行“首问负责制”。即：顾客办理某一项业务只要找到任何一名员工，该员工都必须协助客户办理完全部业务。其次是想客户所想，急客户所急，帮客户理财，提供多方位的、超值的服务，确保通过高效率、高水平的服务来稳定客户。比如：采用“个性化服务”的方式。针对不同的客户，采取不同的服务方式。对行动不便的客户，我们将安排员工上门亲自为其办理有关手续；对工作比较忙的客户，牺牲自己的休息时间，利用节假日、双休日及下班后的时间为其办理手续等等。
四、抓好员工的教育培训工作。根据总部有关培训方案及计划，组织员工按时参加总部的学习、培训。在考勤纪律、着装、晨会、大堂经理工作日志、服务工作会议学习，培训记录等方面加强管理，逐步规范员工日常行为习惯。
**银行**支行
二0**年六月
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